Особенности нижегородского гостиничного сервиса

Считается, что театр начинается с вешалки. А с чего начинается хороший отель? С улыбки фронт-менеджера на ресепшен? С услужливого портье, спешащего к вам навстречу, чтобы помочь поднести багаж? Увы, очень часто российский отель, если его окружает хоть какая-то мало-мальская территория, начинается со… шлагбаума. А также сидящего возле этого шлагбаума охранника.

«Почему у ваших отелей много шлагбаумов? – всегда удивлялся наш друг – президент конкурса «Миссис Мира» Дэвид Мармел. – Вы когда-нибудь видели в Европе или Америке перед отелями шлагбаумы? Это же нонсенс, людей надо зазывать всеми способами в отель, а не создавать перед ними искусственные проблемы». Мы пытались рассказать нашему гостю что-то вроде о проблемах с парковками в городах или про необходимость максимально обезопасить отдых окружающих. Но при этом никак не могли объяснить придирчивому американцу, почему желание осмотреть гостиницу или посетить ее ресторан не являлось веской причиной, чтобы перед вашей машиной подняли этот пресловутый шлагбаум, а не заставили вас идти пешком?

Или почему охранники при «блокпостах» отелей не очень приветливые и вежливые ребята? Ведь ты их гость, а не как в присказке – татарин незваный.

Через такой шлагбаум даже «на своих двоих» не прошмыгнуть.

ПОСТОРОННИМ ВЪЕЗД ВОСПРЕЩЕН

Идея поехать в загородный отель «Чайка» пришла в голову на подъезде к Нижнему Новгороду. Мы возвращались из Воскресенского района, где замечательно провели выходные на туристической базе «Серая лошадь». Солнце клонилось к закату, возвращаться в «городские джунгли» не хотелось, и мы решили преодолеть лишние полсотни километров ради еще одного вечера на природе. Тем более было воскресенье – день, когда люди возвращаются из-за города домой, и мы были уверены, что у нас не возникнет проблем с размещением.

В «Чайке» мы не были уже несколько лет, хотя прежде любили останавливаться здесь на несколько дней. Помимо удачного расположения – среди корабельных сосен на берегу реки Оки – здесь были авторские люксы. Ни один из них не походил на другой, и, время от времени наведываясь в «Чайку», нам удалось пожить в каждом из них, включая президентский и губернаторский. Словом, мы посчитали, что нам будут здесь рады как старым гостям, вложившим за многие годы в экономику отеля приличные деньги.

Подкатив к шлагбауму «Чайки» на новеньком черном «Мерседесе» S-класса с московскими номерами, мы подумали, что презентабельная машина лишь облегчит общение с работниками «шлагбаумной» службы. Но, как оказалось, оптимизм был прежде- временным: шлагбаум не открылся. Вышедшая из КПП женщина довольно строго поинтересовалась целью нашего визита.

Вместо надписи «Добро пожаловать» на въезде в этот нижегородский отель вас встречают словами «Стоп-контроль» – знаком, который больше подходит для поста ГАИ или контрольно-пропускного пункта на границе.

– Едем на размещение, нам сказали по телефону, что есть свободные номера, – на всякий случай соврали мы, чтобы «бабушка» нас оперативнее пропустила, – после долгой дороги хотелось как можно быстрее принять душ и наконец-то поужинать. Уловка не удалась. Женщина пошла звонить в свою стеклянную «цитадель», наконец вышла и расстроила нас:

– Мест нет!

Ехать в Нижний, оставаясь еще больше часа без еды, не хотелось. Вместо ответа женщина вернулась в свой «офис», принесла визитку.

– Звоните, – без всяких эмоций сказала она.

Ни один из указанных номеров не отвечал.

– А можем мы проехать, чтобы просто поужинать в ресторане? – с надеждой спросили мы.

– Ресторан на ремонте, – убила нашу надежду женщина. – Отгоните машину от шлагбаума!

Упорству дамы-секьюрити могли позавидовать швейцарские гвардейцы, до конца охранявшие дворец короля Франции Людовика. Но корреспонденты журнала «Отдых в России» тоже оказались «тертыми» путешественниками. Ресторан на ремонте и при этом нет мест в весьма недешевой «Чайке»? Это казалось невероятным.

«Молочные реки, бетонные берега». Трудно представить себе загородный отель в Европе, владельцы которого не попытались бы найти более «живописное» решение береговой линии, чем отель с европейскими ценами «Чайка».

Выйдя из машины, мы спросили имя и фамилию у нашей собеседницы, а также попросили позвонить из ее охранного помещения в администрацию.

– Вера меня зовут. А фамилию зачем? Я вам не хамила…

Женщина тем не менее проводила нас в свое «зазеркалье», указала на телефонную трубку на стене и назвала внутренний номер.

– Ресторан слушает! – ответил бойкий девичий голос.

– Ресторан? А вы разве работаете? – удивленно спросили мы. – Не на ремонте?

– Нет, у нас только верхний зал на ремонте. Мы открыты.

– Вы можете сказать охране, чтобы нас пропустили? – облегченно вздохнули мы, протягивая Вере трубку.

– Тех, кто в ресторан, мы не пропускаем на машине, – сказала Вера без хамства, но голосом, не терпящим возражений. Девушка «в трубке» не возразила Вере: ее бойкий голос уже не отвечал так бойко.

Мы решили биться до последнего. Проявив упорство, достойное швейцарских гвардейцев, мы добились у официантки правильного внутреннего номера ресепшен и – о, чудо! – дозвонились по нему.

– Девушка, звоним с вашей проходной. Скажите, у вас правда нет ни одного свободного места сегодня? Ни президентского люкса, ни губернаторского?

– Минуточку… Есть только люкс «Казанова», вас устроит?

– Да-да устроит, – радостно сообщили мы и направились к машине.

Нонсенс – шлагбаум не поднимался! К Вере в ее стеклянную «каптерку» со стороны отеля прошел какой-то мужчина. Казалось бы, все препоны на нашем пути были сняты, но мужчина и женщина продолжали за стеклом что-то обсуждать. Мы поморгали фарами, очень хотелось есть.

– Владимир, руководитель службы безопасности, – представился мужчина. – Что у вас произошло?

Пришлось опять потратить время на рассказ об общении с Верой, которая «не хамила», но и не способствовала нашему горячему желанию облегчить кошельки в отеле «Чайка».

– Мы не знали, что вы будете платить за люкс. До вас только что приезжал один мужчина, узнал, что других номеров нет, и, рассерженный, уехал, – поведал о логике действий своей подчиненной Володя.

Что ж, претензий у нас нет, сказали мы, и преграждавший дорогу шлагбаум наконец-то был поднят! Мы торжествовали победу.

«НЕТ, УЖ Я САМА ПРИНЕСУ ВАМ ЗУБНУЮ ЩЕТКУ!»

На стоянке отеля машин почти не было. Окна основного корпуса не светились – создавалось впечатление, что он практически пустой. Видимо, пустой оказалась и графа в компьютере с информацией о наших предыдущих приездах. Мелочь, конечно. Но, согласитесь, приятно, когда в каком-нибудь мальдивском или турецком отеле тебе говорят как старому знакомому: «Спасибо, что снова посетили нас!» А потом в номере обнаруживаешь бутылочку шампанского или вазу фруктов – комплимент постоянному гостю отеля.

Тем не менее девушки за ресепшен были доброжелательны. Оглядев большое красивое лобби, где кроме нас и этих очаровательных фронт-менеджеров за стойкой не было ни души, мы спросили: «Почему отель кажется таким незаполненным, а мест свободных нет?» Девушки переглянулись. Одна из них начала быстро щелкать клавишами компьютера. «У нас сегодня много свободных мест! – ответила девушка с бейджиком «Екатерина» на груди. – Есть и стандарты!»

Вот те раз! Мы заплатили 11 000 рублей за «Казанову», 5000 рублей за стандартный номер и помчались в ресторан.

Это тот самый номер «Казанова». Невестам здесь очень удобно: есть большое зеркало.

Увы, официантка на входе нас огорчила: кухня закрылась. Пока мы с боем прорывались через Верин «блокпост» у отеля и заселялись в номера, время работы ресторана почти завершилось. Были предложены лишь спиртные напитки, но мы решили подняться в номера – по прежним визитам в «Чайку» мы знали, что в отеле работает круглосуточный рум-сервис.

На выходе из ресторана неожиданно встретили нашего знакомого руководителя службы безопасности.

– Как же так, Володя? Отель пустой!

– Ну, ошиблись девчонки. Даты перепутали, – не сконфузившись, ответил он. – Не повезло вам сегодня.

– Зато вам повезло, оставили мы все же в вашем отеле деньги, – с иронией отреагировали мы. Настроение уже улучшилось, и мы не захотели упрекать Владимира в непрофессионализме (согласитесь, как можно не знать руководителю службы безопасности, заступая на дежурство, охраняет он полностью заселенный отель или практически пустой?). Лишь из любопытства спросили: «А почему в «Чайке» не пропускают гостей на машинах в ресторан отеля? Это лишние для отеля деньги?»

– Вы знаете, – искренне признался Владимир, – они ставят машины где попало – ни пройти, ни проехать. Да еще пьяные выходят, головная боль с ними…

Вот так. Ни больше ни меньше. В борьбе за клиента хорошие рестораторы держат специальных сотрудников, готовых при подъезде гостя ко входу взять у него ключи от машины и отогнать ее на парковку. А когда гость, «откушавши», выходит из заведения, подгоняют автомобиль прямо к его ногам. А призванный организовать безопасность и удобство передвижения для гостей менеджер «Чайки» даже не думает скрывать свой принцип отношения к делу: одна головная боль от этих клиентов, чем меньше – тем лучше!

…Номер «Казанова», в который нам предложили вселиться, являлся, пожалуй, самым маленьким из люксов отеля. Да и вид с балкона оставлял желать лучшего. Но у него было одно большое преимущество – джакузи в центре номера. Запрыгнуть в него, правда, с первого раза не удалось. Из кранов не текла ни горячая вода, ни холодная. Пришлось ждать сантехника.

– Это джакузи без душа, но кнопка переключения для него почему-то здесь есть, – раскрыла «технологические секреты» оборудования пришедшая вместо сантехника горничная. – Вытащите ее, и краны станут работать.

Женщина, скорее всего, работала не так давно в «Чайке». В свое время, когда одному из нас довелось жить в этом номере, в джакузи был встроен гибкий шланг с душем. Но, видимо, персоналу отеля надоело убирать по утрам образовавшиеся от постояльцев номера лужи, и шланг с душем убрали. После принятия ванны пришлось тащиться через весь номер в туалетную комнату с маленькой душевой кабинкой – смывать мыльную пену.

Надпись масляной краской на бетоне «Чайка» – вот и весь креатив менеджмента сделать более симпатичным вид на отель с реки Оки.

Да, подумалось, «Казанова» постарел. А может, мы постарели, стали более привередливыми? Халат оказался маловат. Пришлось попросить по телефону халат большего размера. Оказалось, что большего нет – все халаты одного размера.

– А можно принести хотя бы зубную щетку и пасту в номер?

– Да, без проблем, – живо ответила по телефону девушка, представившаяся Полиной.

Через некоторое время Полина перезвонила. «Вы не могли бы спуститься к нам на ресепшен за зубным набором? У нас горничная только что ушла».

Халат на тело, к сожалению, не налезал. Одеваться в пыльную одежду после ванны не хотелось: «А может, все же кто-то сможет подняться сюда? Ваш же отель, кажется, четыре звезды?»

Непонятно, на что обиделась Полина, но голос ее стал крайне жестким:

– Давайте я сама к вам поднимусь и принесу щетку и пасту!

На слове «сама» Полиной был сделан такой сильный акцент, что невольно выскользнуло в ответ: «Ну как же можно просить вас идти на такие жертвы?»

– Нет, я сейчас сама к вам поднимусь и принесу! – голос у Полины уже дрожал от негодования.

А что, собственно, произошло? На что так обиделась сотрудница нижегородской «Чайки»? Недавно, к примеру, пришлось жить в отеле «Марриотт» в Цюрихе. Удивило, что вечером заказы на рум-сервис принимал фронт-менеджер отеля. Днем он обслуживал клиентов за стойкой ресепшен, а вечером, когда заселяющихся практически не было, сам поднимался в номера и разносил постояльцам еду! И, кстати, стоимость номера в пятизвездочном европейском «Марриотте» была 180 евро – дешевле российского «Казановы» в нижегородской глубинке.

Эмоции эмоциями, а почистить зубы хотелось. Пришлось попросить коллегу из «стандарта» спуститься за зубной щеткой и пастой. На ресепшен он увидел аж трех сотрудниц «Чайки», включая Полину. «А зачем вы спустились? – сказали ему. – Мы бы сами вам принесли».

Для нас это так и осталось загадкой, почему они так сказали. То ли коллеги Полины пришли к выводу, что она была не права, то ли спустившийся на ресепшен сотрудник журнала «Отдых в России» просто оказался молодым и симпатичным.

Но вскоре и его ждало разочарование в уровне здешнего сервиса. Заказав в номер курицу и кофе, от долгого ожидания он заснул. А когда проснулся и поинтересовался, почему же не принесли заказ, ему ответили: «Вы знаете, мы забыли спросить у вас номер комнаты». После этого звонка давно приготовленная еда была доставлена, включая чашку с пролитым на блюдце холодным кофе…

В тот вечер у нас создалось впечатление, что несмотря на крайне узкую специализацию сотрудников, принятую в «Чайке», сами специалисты не слишком «заморачивались» на своей специальности. Красное вино, которое принесла официантка в «Казанову», оказалось запотевшим от холода, как шампанское, хотя известно, что подают такое вино во всем мире, в отличие от белого, комнатной температуры. Соли к принесенной еде почему-то не оказалось, а после просьбы принести солонку девушка после продолжительного похода на кухню только одну соль и принесла. После удивленного вопроса – а как же перец? – она не менее удивленно ответила: «А вам нужен перец?» Посылать официантку второй раз – еще и за перцем – показалось невежливым. Как, впрочем, и просить открыть ледяное красное вино. Благо, что в номере оказался штопор.

«БАБОНЬКИ, ИДИТЕ ОТСЮДОВА. КАЗАКИ ГУЛЕВАТЬ ЕДУТЬ!»

Мы не знаем, что случилось с «Чайкой», пока мы в ней не были. Возможно, сказалось отсутствие конкуренции – в Нижегородской области начиная с начала двухтысячных так и не появилось загородного отеля премиум-класса подобного уровня. Наиболее обеспеченные компании области и соседних регионов по-прежнему проводят в ней свои многочисленные корпоративы, тимбилдинги и семинары. Закрывая глаза на все тот же самый одетый в серо-грязный цемент берег и так и не появившийся со стороны береговой линии отеля песчаный пляж.

Место для принятия «солнечных ванн»: чтобы не обжечь ноги о разгоряченный бетон, на него положили пластиковый зеленый газон.

С этих туристических «массовок», по всей видимости, и идут основные заработки владельцев «Чайки». Все, что мы заметили из инноваций, – лишь несколько появившихся качелей на берегу реки. Есть ли смысл в этих условиях «ломаться» над каждым клиентом, учитывая доходы от заездов сотрудников крупных частных фирм и госкорпораций?

Помните советский фильм «Даурия»? «Идите бабоньки, идите отсюдова! – спроваживал клиенток своего заведения сельский трактирщик Чапалов. – Казаки гулевать едуть!..»

В данном случае «бабоньками» оказались мы, корреспонденты журнала «Отдых в России». Мы приехали как раз накануне заезда «казаков» (не будем приводить название компании, которая поселилась в «Чайке» на следующий после описываемых событий день), и оказались тут совсем не к месту.

Источник - Журнал «Отдых в России»