«Почта России»: развить нельзя продать - 2
(Окончание. Начало читайте здесь)
Глобальные концепции развития «Почты России» - это, конечно, правильно. Избавиться от лишних площадей, либо наладить их эффективное использование за счет перепрофилирования или аренды – тоже выход. Но все это само по себе не решает главной задачи – обработки и своевременной доставки всех видов корреспонденции. Главным препятствием становится инфраструктура самой почты и качество ее работников.
И пусть весь мир подождет
«Это мы придумали изюм и курагу!», «Хатико ждал, и ты подождешь», «Самому быстрее», «Письмо должно быть долгожданным», «Еще не все потеряно», «И пусть весь мир подождет!» - наверное, самые распространенные в стране народные слоганы «Почты России». Почтовые форумы пестрят невыдуманными рассказами о блуждавших недели и месяцы посылках, потерянных письмах. Особенно если они из-за рубежа.
Так, например, посылки с Украины, а также стран Евросоюза, Северной Америки доходят до российской границы за 4-5 дней. Весь остальной срок они лежат или мотаются по стране. Создается впечатление, что территория страны становится обстоятельством непреодолимой силы. Причем логику почтовых маршрутов понять невозможно. Например, знакомый заказал рубашки в Англии, сам живет в Москве. Бандероль проходила растаможку в Оренбурге(!). После чего была доставлена в Москву.
А вот просто крик души от жителя северной столицы. «Хельсинки, живем рядом — Питер. Письмо шло 40 дней. Из Европы письма раньше доходили за 20 дней, сейчас 3 месяца. За 2012 год пропало из 100 писем 3. 2013 год из 40 писем не пришло 11. (ЗАКАЗНЫЕ). Попытки выяснить их судьбу — пустое».
Да, не ту страну назвали Гондурасом. Но, как сказал сатирик, соображаловка у нашего народа работает. Самые ушлые жители Питера, например, заказывают посылки из-за рубежа…нет, не на домашний адрес. А в ближайший городок по ту сторону российско-финской границы. Потом спокойно едут туда и забирают. Потому что знают: все дойдет вовремя, в целости и сохранности. И лучше заплатить за бензин, чем мотать себе нервы и гадать «дойдет-не дойдет».
Не лучше ситуация и с внутренними сообщениями. Жители Благовещенска (на Амуре) отправляют новогодние посылки с подарками не позже конца ноября. Иначе никак. Причем от перемены региона скорость доставки практически не меняется. Центральный федеральный округ. Скорость доставки посылки из Ярославля во Владимир - неделя. Столько же – из Владимира в Москву. Расстояние и там, и там порядка 200 км. А обычное письмо из Москвы на Камчатку будет идти около 20 дней - почти в три раза дольше, чем во времена СССР.
Закономерно, что такая работа «Почты России» наших соотечественников не устраивает. По данным Роскомнадзора, в 2013 году почтовое ведомство поставило рекорд по жалобам. 90% всех претензий к операторам связи относится на счет «Почты России». Основные темы – срыв сроков доставки, кражи и порча посылок. Между тем, несмотря на то, что сроки доставки — самое распространенное нарушение, мало кто знает, что почта обязана выплачивать компенсацию в размере 3% за каждый день задержки. Эта информация прописана в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2005 г. № 221.
Где тут у вас посылки принимают?
Другая проблема, которая то и дело дает о себе знать – это количество отделений почтовой связи в городах и сельской местности. Их количество определено жесткими нормативами. Так, например, в Свердловской области в городах должно быть 361 ОПС, на селе 348. В реальности цифры выше. Кроме того, чиновники говорят о незагруженности сельских ОПС и, как следствие, об их убыточности. Решение принимается самое простое – либо объединить несколько отделении в одно, либо закрыть.
В ответ на возможное закрытие почтовых отделений, по селам Ярославской области прокатилась целая волна протестов. Такую же реакцию вызвали планы по закрытию постовых пунктов в ряде районов Новосибирской области. Что обещают взамен? Мобильные почтовые пункты. По-русски говоря, в деревню будет приезжать специально оборудованная машина. Но это вариант жителей не устроил. Во-первых, машина будет приезжать всего 1 раз в 3 недели. Во-вторых, почта на селе – это не просто пресса, письма-посылки, телеграммы, пенсия, платежи, лавка с товарами. Это и часть местной жизни, такая же, как школа или дом культуры. «Если и дальше будут вот так вот закрываться все отделения связи, потом школа закроется. Мы отсюда уедем. Если молодежь начнет уезжать, деревня исчезнет», говорят местные.
А что в городах, да хотя бы в той же Москве? Только факты. В мегаполисе, который никогда не спит, круглосуточно работает всего 3 (три!) ОПС (всего в городе их 524). Два из них в центре, и одно в районе м. «Щелковская». Даже по одному на округ нет. Несколько лет назад закрыли такое ОПС 125504 на Коровинском шоссе. Причина непонятна – там всегда стоял народ на отправку посылок и бандеролей, потому что оттуда можно было отправить даже крупногабаритные вещи типа ковра. Те, кто работает до 19-30 и позже, теперь вынуждены либо ждать субботы, либо нестись на Главпочтамт. А было так удобно.
Но на этом проблемы не заканчиваются. Каждый из нас сталкивался с ситуацией: закончились бланки, марки, коробки для посылок нужного размера, поздравительных открыток без текста. Или хочешь отправить заказное письмо, а выясняется, что в этом ОПС его не принимают. И надо идти в другое отделение. Например, такая ситуация в ОПС 125412 (еще год назад здесь принимали заказную корреспонденцию), откуда клиентов посылают в ОПС 125635 на ул.Новая.
Крайне тяжелая ситуация в центре. Например, отделение 121099 возле метро «Смоленская». Огромное помещение, работает с клиентами 2 окна. А очереди здесь всегда немаленькие. Особенно в начале января, апреля, июля и октября – когда юрлица сдают отчетность. Казалось бы, можно предусмотреть высокую нагрузку на отделение и принять меры к решению вопроса. Но – нет.
Странная складывается картина: с одной стороны, от почты требуют широты и качества услуг, приближенности к клиенту, с другой – от этого клиента ее и отдаляют. В той же Москве почти в любом ОПС жилого района вы видите одну и ту же картину. Сотрудница пред- и пенсионного возраста, которая уже не может или не хочет осваивать новые технологии. И очередь к ней из 5-6 человек. Не дай бог, они будут что-то оформлять – час времени потеряете гарантировано. Опять же, может пересмотреть формат предоставления услуг «Почты России»? Уйти от больших отделений, а разбросать по территории города мини-офисы в количество 1000-1500 штук, которые будут оперативно и, главное, в шаговой доступности обслуживать людей? Этот бизнес можно было бы соединить с услугами газетных киосков – заодно решили бы проблему с палатками, которые так не любят московские власти. А можно еще объединить усилия и с «Мосгортрансом» - только формат продумать. Да, для такой «мелкой почторозницы» понадобится больше автотранспорта, но услуга станет ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЙ. А сейчас на почту заходят только при крайней нужде.
На почте стало невыносимо работать
На «Почте России», наверное, как нигде видно противостояние клиента и продавца услуги. Даже в Сбербанке взаимная усталость друг от друга значительно ниже. Но в этом виноваты даже не рядовые операторы, а топ-менеджеры, которые не могут наладить функционирующую бизнес-систему. И здесь ситуация одна – что в Москве, что в глухой деревне на Рязанщине. Зарплаты у сотрудников запредельно низкие.
«На почте стало невыносимо работать. Зарплата маленькая, а какая ответственность перед почтовыми работниками? Нет чековой ленты, почтовых бланков, простой бумаги. Отделения связи старые, ремонты не делаются, нет даже туалетов. Спрашивают планы, а работать не на чем. Люди возмущаются, а что им ответить? В Москве не знают работу сельского почтальона. Объединяют почтамты. Люди работали годами, … А их взяли и объединили и пропал коллектив. План еле тянет, руководство не видит месяцами, которому и не нужны люди с другого района. А как можно руководить, когда не знаешь район, не знаешь местную власть и даже не знаешь, где находятся ОПС? Где принимаются решения и даже не просчитываются затраты. И получается не экономия, а лишняя трата денег». Этому отзыву на почтовом форуме всего несколько дней. Или вот такой: «Еще и выходной в сельских отделениях связи ни как у всех нормальных людей У нас, например, воскресенье и вторник. Хоть бы один начальник поработал таким графиком, а я бы посмотрела, понравится им или нет… А под нас никто не подстраивается - ни школа, ни детские сады. Неужели мы, работники почты, не имеем право на маленькие радости в виде праздников? Москва только указы да приказы издает, а то, что за всем этим стоят люди, им, наверно, все равно».
Кстати, о зарплатах. Читаем там же из отзывов 2014 года: «Почтовое отделение. Два села, 3 почтальона. З/плата - 2385 руб в месяц! В целях экономии работаем на полставки. Ставка соответственно - 4770 руб. Других рабочих мест нет. Не живем, а выживаем!!!», «если раньше нам говорили план выполните получите премию 25% , то теперь она только 10%», «Работаю на почте 25 лет. В этом году первый раз, после повышения зарплаты, реально получила на 2500 руб меньше!!! К окладу добавили 1080 руб, а сняли 3000 руб!!! Люди увольняются…». Как видим, за год на «Почте России» ничего не изменилось.
Истина – в вине?
Министр связи и массовых коммуникаций Николай Никифоров много говорит о развитии бизнеса «Почты России», новых продуктов, дозагрузки почтовых отделения допуслугами. Среди них – и торговля продуктами питания.
Пилотный проект был запущен в Москве еще в 2010 году. Тогда с небывалой помпой в трех отделениях (на проспекте Мира, ул,Корнейчука и Генерала Тюленева) открыли три секции по продаже пищевых и непищевых товаров. К 2011 году планировалось открыть уже 135 точек с ассортиментом аж в 3000 названий. Позднее к еде должны были присоединиться и лекарства.
Инициатива была сомнительная с самого начала. Однако ее защитники приводили в пример успешный, как и казалось, опыт продаж бюджетных мобильных телефонов – за месяц в 3 регионах их было продано 1500 штук… Тем не менее, проект фактически захлебнулся. Видимо, желая его хоть как-то реанимировать, руководство почтового ведомства в отдельных регионах не так давно начало реализацию…спиртного. Так, в Калининградской области теперь в 99 отделениях можно купить пиво, а более широкий спектр горячительного – в 66.
«В настоящее время затраты на оказание почтовых услуг намного превышают доходы от их оказания. При этом предприятие не является бюджетным учреждением и вынуждено восполнять убытки от оказания универсальных почтовых услуг за счет развития розничной торговли и финансовых услуг», - так объясняют местные почтовики сие новшество.
Недавно в своем интервью директор «Почты России» Дмитрий Страшнов, говоря о продаже ТНП в отделениях, заявил следующее: ««в подобных местах, как правило, отсутствуют розничные сети и почтовое отделение – единственная возможность купить нужный товар». Особенно в этом нуждаются пенсионеры, сказал он. «У нас были определенные запасы продукции, которые пока не распроданы, и мы будем их распродавать. Есть ряд уже заключенных договоров на поставки продукции, в том числе и алкогольной, и они выполняются», ставит точку представитель пресс-службы ведомства.
Калининградская область – не красноярская или иркутская тайга. Трудно представить, что почтовое отделение – единственный источник цивилизации и приобретения необходимых товаров и вряд ли тамошние пенсионер будут покупать на почте крупу или ту же водку, потому что в сетевом магазине они по определению дешевле.
Продажа алкоголя в качестве палочки-выручалочки говорит о том, что и новые руководители на практике слабо понимают, как вывести почту на новые рубежи. Странно, что они решили усугубить и без того страшные для страны показатели: в 2013 году Россия заняла 4-е место в мировом «алкогольном» списке, на каждого жителя РФ приходится по 15,1 литра чистого спирта в год. Кому это на руку, кроме как алкогольному лобби?
В общем, вместо того, чтобы решать проблему, опираясь на новый менеджмент, используя новые подходы и свежее видение проблемы, «Почта России» рисует в очередной раз наступить на грабли. Ее топам проще заниматься непрофильной для почты деятельностью, благо, все они - не почтовики. Поэтому здесь и лекарства, и интернет-торговля, и алкоголь.
Вот только кто будет заниматься главным, отстраивать саму систему обработки и доставки корреспонденции и посылок населению? Или правы те, кто придумал еще один народный слоган «Почты России» - «Любые услуги, кроме почтовых»?
