Лукавые боги Сбербанка
В отношениях с клиентами Сбербанк идет на различные ухищрения и нарушения законодательства. Убытки потерпевшим организация компенсировать не собирается
Когда в 2012 году Сбербанк запустил «олимпийскую» рекламную кампанию, я даже порадовался. Неужели не только офисы отремонтировали, но и мозги? И реклама, наконец, стала человеческой, и бизнес теперь будет более цивилизованным. Ведь шустрые и миловидные боги Олимпа так креативно и ненавязчиво объясняли населению преимущества обслуживания в Сбере, что не поверить им было просто невозможно.
Но потом я обратил внимание на застрельщика «процесса», бога Гермеса, который в официальных релизах назывался «покровителем успеха, коммерции и прибыли». И задумался: первым поступком в жизни Гермеса было воровство - кража 50 коров у Аполлона. Чуть позже он своровал скипетр у Зевса, трезубец у Посейдона, у Гефеста щипцы, у Афродиты пояс и меч у Ареса. Вот такой герой-вор определяет принципы работы компании Германа Грефа с клиентами.
Слушаешь отзывы людей о работе банка (35-е место в народном рейтинге на сайте www.banki.ru с оценкой 1,69 из 5 возможных, 12 500 негативных против полутора тысяч хороших), их реальные истории, и понимаешь, что синдром Гермеса висит над банком как родовое проклятие. Вот, например, поехал человек за рубеж на длительное лечение. А зарплатная карточка была у него, как у многих, в Сбербанке, причем пользовался он ею не год, не два, а 10 лет. И вот, во время его пребывания за границей подходит очередной срок окончания действия карты. Дело было в феврале. Получить карту человек не мог, и тогда сотрудники Сбера применили ноу-хау. Они удалили из системы Сбербанк-online все данные по этой карте и счету. Владелец карты банально «ослеп» - он не может проверить состояние счета, который якобы официально заблокирован, хотя переводы на него якобы приходят. Естественно, никакого заявления на блокировку карты или закрытие картсчета он не подавал. На недоуменный вопрос «почему никто не позвонил, не известил хоть каким-то образом о планируемых действиях с картой», ему ответили «Таков порядок» и предложили приехать в Москву в отделение. Какой пункт договора или иного документа предусматривает такой порядок ему, конечно, не пояснили. Зато сказали, зачем заблокировали карту – «для вашей безопасности». Но кто, спрашивается, просил вас таким образом обеспечивать безопасность? Нет ответа.
Кстати, многие, наверное, в своей жизни сталкивались с тем, что на их карточку и электронный ящик вдруг приходит информация о том, что была совершена попытка несанкционированного доступа, поэтому карта заблокирована и надо ехать в отделение и подавать на перевыпуск. Со мной такая история случилась месяц назад, причем время несанкционированного доступа было указано как раз то, когда я снимал деньги в размере 1400 рублей с банкомата, находящегося внутри отделения Сбербанка. Именно внутри, даже не в предбаннике. И никакого скиммера там, конечно же, не было. В чем я долго убеждал оператора банка. Бесполезно. Пришлось потратить время на поездку в другой конец города в отделение, выдавшее мне когда-то такую же зарплатную карту. Правда, операция обошлась бесплатно. А у моего непосредственного руководителя в том же отделении пару лет назад в аналогичной ситуации потребовали 1500 рублей за перевыпуск заблокированной по инициативе банка(!) карты. Такой, вот, маленький бизнес Сбера… Видимо, пластик нынче очень дорог.
Но заветам Гермеса сотрудники банка следуют и в других ситуациях. Коллега по работе имеет два кредитных продукта Сбербанка – потребкредит и кредитную карту VISA GOLD. По ряду причин кредит в полном объеме сейчас погашать не может, а потому подал заявление на реструктуризацию. Тем временем, заканчивается срок действия кредитки и он приезжает в отделение, чтобы получить перевыпущенную. Дело происходит в отделении СБ РФ на Большой Грузинской аккурат напротив зоопарка. Ему приносят новую карточку, производят какие-то операции в компьютере и дальше происходит вот такой разговор: «А мы не можем вам ее выдать». - «Почему?» - «Не получается активировать. Вы в стоп-листе. То есть мы технически этого сделать не сможем». – «Почему в стоп-листе? Я нарушал правила договора по карте?» - «Нет, у вас все в порядке, никаких претензий». – «Ну так выдайте мне карту». – «Не можем». – «Давайте выясним, в чем дело, и снимем эту блокировку». Минут 15 сотрудник куда-то звонил, общался с 4 разными работниками Сбера, которые, судя по разговору, были не в теме и его просто футболили, после чего развел руками и сказал, что ничего сделать не сможет. Позвали начальника отделения по имени Алексей. С его помощью удалось в компьютере найти информацию о том, что есть кредит, который находится на реструктуризации. Причем здесь кредит, спрашивает коллега, если это другой продукт. Ничем не можем помочь, говорит завотделением, вы только можете вносить деньги на счет, но пользоваться ими – никак.
Коллега задумался – лишних 20 000 в месяц его семейный бюджет явно не предусматривал. Он позвонил в Московский банк СБ РФ на Андроньевской. Там ему сказали, что «вы почему-то стоите в стоп-листе, мы этого не делали, кто это сделал – непонятно, но карту вам в любом случае должны выдать, потому что к ситуации по кредиту она никакого отношения не имеет. И сделать это должны в отделении, где ее выдавали, никаких препятствий к этому нет».
Самоуправство, как говорят следователи, неустановленных лиц из числа сотрудников Сбербанка России в этой ситуации совершенно очевидно. Ни один пункт Условий использования банковских карт ОАО «Сбербанк России» или договора по карте не предусматривает возможности таких действий. Нигде не говорится о том, что банк вправе отказать в выдаче клиенту уже перевыпущенной карты, в том числе в случае наличия невыполненных в полном объеме обязательств по другим продуктам банка. Самое мерзкое здесь в том, что ситуацию в одностороннем порядке спровоцировал банк, а виноват кругом будет мой коллега. Еще и штрафы за просрочки заплатит.
В общем, на практике Сбербанк ведет себя как кумир его руководства, Гермес: захотел – украл. Да еще с прибылью для себя. А на людей – плевать.
