Коллекторы Сбербанка начали использовать технологию распознавания эмоций должников

Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников.

Как пояснили в АБК, суть новой технологии состоит в оценке интонаций должников во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога.

В Сбербанке в свою очередь подтвердили РБК использование сервиса распознавания эмоций при взыскании задолженности физических лиц.

Система встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником программа записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства. В АБК рассказали, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов: радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение и злость.

Далее система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает коллектору, надо ли ему следовать пользовательскому сценарию заказчика, или лучше использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с должником.

В Сбербанке считают, что технология распознавания эмоций может значительно повысить эффективность сбора долгов и сократить расходы на «бесперспективные» звонки.