Банк и клиент: кто кого
(Продолжение. Начало читайте здесь)
Часть 2
Реальное отношение банка к клиенту становится очевидным, когда в жизни последнего наступает некий форс-мажор. Например, человек вдруг теряет работу или по каким-то причинам у него снижается доход, и он не может в полном объеме выполнять свои обязательства. Или он просто не успевает вовремя вносить платежи по кредитам.
Проще всего сказать (и так делают представители большинства банков), что, мол, вы осознавали риски, когда брали кредит, рассчитывали свои силы и т.п. Все это верно, но только с одной стороны. С другой – необходимо совместными усилиями найти выход, чтобы человек мог выполнять свои обязательства. И вот тут банки начинают «показывать зубы». Проиллюстрируем это на реальных случаях, описанных в том числе и на популярном портале banki.ru.
«Мы еще подумаем, открыть вам лимит или нет»
Допустим, вы стали счастливым обладателем кредитной карты проекта Олега Тинькова – TCS. Сначала вам установят минимальный размер овердрафта – 14 000, затем через пару месяцев увеличат вдвое, доведя в течение полугода до 54 000. Это, видимо, максимально безопасный, по расчетам банка, размер кредита. Но помните, что TCS из обоймы тех банков, где при внесении минимального платежа погашение основного тела долга затянется на долгие годы. Об этом вас, кстати, никто при выдаче карты не проинформирует.
Но вот, по каким-то причинам, вы пропустили платеж. При задержке после контрольной даты всего в 2 дня вам начинают звонить по несколько раз в день с непонятных мобильных номеров. На сайте банка они в качестве контактных не указаны. При разговоре сотрудники говорят, что оплатить надо не только просрочку, но заодно и текущий платеж. На каком основании – непонятно, тем более что точно в это же время приходит выписка, в которой указано, что вся сумма – просроченный и очередной платеж» - должна быть выплачена до даты очередного платежа, а никак не в течение 1-2 дней. Приведем реальную историю с сайта banki.ru в качестве иллюстрации.
«С зимы этого года моя мама является держателем вашей кредитной карты с лимитом 120 000 рублей. 13.07.2014 года минимальный платеж составляет 6 700 рублей, который не был внесен по причине ухудшения финансового положения в семье. Дальше, последовало общение с отделом по работе с просроченной задолженностью: Банк выставляет счет на оплату 2х минимальных платежей единовременно 13 340 руб. Клиент по телефону со специалистом объясняет, что будет прикладывать максимальные усилия для удовлетворения требований кредитора. Но денежные средства в таком объеме так и не были найдены. Банку эта информация сообщилась с просьбой войти в положение клиента, немного подождать и/или провести какие-то мероприятия с целью изменения сроков и объема выплат своей задолженности перед Банком. Единственное, на что он согласился - это уменьшить минимальный платеж с 13 400 руб. до 7 100 руб. в срок до 30.07.2014. Т.к. у матери заработная плата сдельная, а у меня сроки выплат производятся в определенные даты без задержек, мы попросили увеличить крайний срок оплаты до 01.08.2014 (дата выплаты моей з/п),сотрудник заявил об отказе… еще не наступила дата платежа, оговоренная с банком, как началась безумная СМС рассылка. Сообщения присылаются с самого утра, а их содержание оставляет желать лучшего - Банк предлагает, как ему кажется, пути выхода из сложившиеся ситуации: Сдайте комнату в своей квартире, займите денег у друзей и соседей, продайте золото, заложите бытовую технику… Уму не постижимо… Повторюсь, от своих долговых обязательств заемщик не отказывается, клиент не прячется, выходит на контакт с банком, на просрочке всего 2 недели, материальные сложности это временное явление, зачем писать такие унизительные сообщения, да еще в таком количестве?»
Кстати об СМС. Если вы погасили просроченный платеж, но не внесли упомянутый второй (ибо еще не одна неделя впереди), вам будут поступать СМС следующего содержания: «ФИО, даже недоплата является неисполнением обязательств по договору с банком. Срочно внесите….».
У банка TCS есть еще одна фишка. Допустим, ваша кредитная история по объективным причинам захромала – по другим банкам. Хотя в этот банк вы платите минимальный платеж в срок. И вот вам приходит смс такого содержания: «ФИО, лимит по вашей кредитной карте понижен до 10 000 рублей из-за пропусков платежей в других банках. Повышение лимита до прежнего уровня возможно после погашения существенной части долга в других банках». Где логика, спросите вы? Перед Тиньковым обязательства клиент исполняет, причем здесь другие банки? Хотя, если подумать, то подобные смски очень позитивны – они побуждают как можно быстрей погасить свой долг и больше никогда с таким банком не связываться.
Не обошли подобные настроения даже приличные кредитные учреждения типа банка «Авангард». Коллега, потерявший работу, пропустил месячный платеж, однако на следующий месяц заплатил всю необходимую сумму даже с избытком. Картой он больше не пользовался, но случайно обнаружил, что она заблокирована. В телефонном разговоре сотрудник банка подтвердил это, и на вопрос о том, что в других банках карта автоматически разблокируется на следующий день после поступления средств, сказал буквально следующее: «Сначала вы погасите весь кредитный лимит, потом напишете заявление, а мы еще подумаем, открыть вам его или нет». Согласитесь, что желание быть клиентом такого банка резко пропадает.
Просто. Быстро. Удобно
Это – слоган банка «Хоум кредит». По градусу прессинга в отношении должников он занимает средние позиции. Хотя обладает всеми родимыми пятнами, что и лидеры рейтинга, о которых речь впереди. Например, при звонке клиенту оператор может вообще не представиться, а спросить «Могу ли я услышать ФИО?». На вопрос, кто и с какой целью спрашивает, не сообщает полного имени, отчества и фамилии. Чем нарушает федеральное законодательство. Ибо ч.7 ст14 ФЗ «О персональных данных» говорит буквально следующее: «Субъект персональных данных имеет право на получение информации, касающейся обработки его персональных данных, в том числе содержащей:
1) подтверждение факта обработки персональных данных оператором;
2) правовые основания и цели обработки персональных данных;
3) цели и применяемые оператором способы обработки персональных данных;
4) наименование и место нахождения оператора, сведения о лицах (за исключением работников оператора), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с оператором или на основании федерального закона» и т.д.
«Хоум кредит» также любит дозваниваться до клиента с мобильных номеров, не обозначенных на сайте банка (оптом закупают услугу «Инкогнито», что ли?). Причем будет делать это с частотой 20 минут. Непонятно, на что рассчитывали разработчики метода телефонного терроризма? Если тратить время на разговоры с ними, то его просто не останется, чтобы заработать деньги. Если вы даже заплатили или обговорили с оператором дату внесения платежа, то все равно вас будут доставать либо по телефону, либо смсками еще 1-2 дня. Почему-то в этом случае оперативность банка куда-то улетучивается.
Среди проблем ХКФ, которые называют его клиенты – звонки на ваш телефон в поисках клиентов банка, указавших ваш номер в качестве одного из контактов. В действительности, само требование банка указать телефонный номер другого лица при заполнении договора – незаконно. Согласно ч.1 ст.9 упомянутого ФЗ, это может сделать только сам владелец номера. Либо если вы во время заполнения позвоните ему, спросите его согласия (но этого никто не делает).
Другие проблемы, с которыми можно столкнуться в ХКФ – недостоверная информация по cash-back (вам вернут 3% с суммы, не превышающей кредитный лимит, хотя при оформлении сотрудники банка будут говорить, что сумма лимита роли не играет), отсутствие предупреждений о включении в сумму кредита страховки (ее размер доходит до 30% от суммы кредита). Будьте также готовы к тому, что если вы погасите кредит в ХКФ досрочно, то через пару месяцев может выясниться, что банк не списал проценты (почему-то на это требуется до 45 дней), а вы превратились в должника. Если, допустим, у вас два кредита в этом банке и по обоим были просрочки, но вот вы накопили денег и хотите досрочно закрыть тот, что поменьше, знайте, что ваши деньги на его счет не попадут – они все равно уйдут на погашение другого, большего займа (если вы оформили его первым).
Все это надо помнить, прежде чем вы переступите порог офиса банка, окрашенного в красно-белые тона.
(Продолжение следует)
