Люди второго сорта?
Почему российские туристы не чувствуют помощи со стороны родного государства, находясь за границей
Вернувшись из Италии, выжившие при крушении лайнера Costa Concordia россияне заявили, что наши дипломаты никакой помощи им не оказали. Пострадавшие жаловались на нерасторопность работников консульства, которая особенно контрастировала с отлаженной работой дипломатов из других стран. Даже временные документы россиянам выдавали в течение трех дней после аварии. На все недовольства глава МИД России Сергей Лавров ответил, что с критикой в адрес сотрудников посольства России в Италии не согласен и, напротив, считает действия дипломатов образцовыми. Возможно, с точки зрения должностных инструкций все было сделано правильно, но по-человечески претензии пострадавших понять можно. Ведь подобная ситуация складывается уже далеко не впервые: наши туристы не раз чувствовали себя куда менее защищенными за рубежом, чем граждане других государств. Достаточно вспомнить жалобы наших соотечественников на бездействие консульства РФ во время серии страшных землетрясений и цунами в Японии или «принудительную эвакуацию» российских туристов из Египта в прошлом году.
Всю основную помощь пострадавшим предоставили итальянские спецслужбы и спасатели, настаивают россияне с затонувшего круизного лайнера Costa Concordia. «Российские дипломаты появились лишь тогда, когда их помощь уже не требовалась, – заявил выживший в кораблекрушении житель Санкт-Петербурга Сергей Алфимов. – По сравнению с нашим консульством представительства других государств работали значительно быстрее. Наши дипломаты узнали о крушении лайнера только в 12 часов дня, после чего они еще в течение пяти часов до нас добирались, хотя доехать можно было и за два». «Мы спаслись, но потом почувствовали себя людьми второго сорта, – описывает те драматические события в своем блоге Екатерина Гордеева. – Там были люди из совсем богом забытых стран и их правительства так обрадовались, что они спаслись, что послали за ними самолеты, их встречали, как героев, немедленно доставили на родину, а мы оказались никому не нужны».
Нерасторопность российского консульства отметили не только наши туристы, но и граждане соседних государств. «После крушения питерские ребята, которые спасались с корабля вместе с нами, сразу же нашли телефоны своего посольства в Интернете и позвонили. Надо обязательно отметить, что ни один телефон не отвечал, – рассказывает житель Ялты Александр Борисов. – А когда они дозвонились до них и спросили, что они сделали для их спасения за прошедшие 16 часов, им ответили: мы подготовили пресс-релиз. Они начали кричать: мы с детьми, мы мокрые, без вещей, а вы пресс-релизы составляете? Мы записываем наш разговор, и у вас головы полетят! Потом приехал их посол, молодой парень с кислым лицом. Толком ни с кем не поздоровался, ни врача, ни еды не предложил. Ну не по-человечески как-то!»
«Мы делили одно печенье»
Спасенные, но совершено измотанные, туристы, прибыв в посольство, больше всего негодовали на бюрократизм и отсутствие элементарных удобств. «Мы заполняли бесконечное количество бумаг, а для оформления справок от нас требовали сделать фотографию за пять евро в автомате. Мы сказали, что у нас таких средств нет, и дипломаты нашли для нас деньги. Но я видел, что большинство туристов сами оплачивали себе фотографии», – утверждает Сергей Алфимов. Однако в департаменте информации и печати МИД России сообщили, что оформление свидетельств на возвращение – бесплатная услуга, плата за нее сотрудниками консульских представительств РФ не взимается.
«Всего в консульском отделе было оформлено 84 свидетельства о возвращении, кроме того, 10 детей были вписаны в свидетельства своих родителей, – говорит советник посольства РФ в Италии, заведующий консульством в Риме Сергей Патронов. – Абсолютно все свидетельства оформлялись без взимания консульских сборов. Однако для оформления документа необходимы две фотографии. В первое время мы отдавали свои деньги для того, чтобы туристы смогли сфотографироваться в итальянских автоматах. Когда у нас закончились монеты (а автомат принимает только монеты), мы направили нашего бухгалтера в банк, откуда он через некоторое время привез нам мелочь».
Также туристы жаловались, что в консульстве не было еды. «Мы делили одно печенье на несколько детей», – пишет пострадавшая в Сети. «Из еды в консульстве я видел только воду, – подтверждает Сергей Алфимов. – Там, конечно, были автоматы с чаем, кофе и конфетами, но ни у кого не было денег, чтобы покупать в них что-либо». Несмотря на трудности, потерпевшие не склонны винить во всех невзгодах сотрудников консульства. «Основная проблема не в самих сотрудниках консульства, а в тех должностных инструкциях, исходя из которых они действуют», – резюмировал г-н Алфимов.
Сработали образцово
Такая черствость и нерасторопность российского консульства особенно контрастируют с отлаженной работой дипломатов из других стран. Даже ближайшие соседи России – украинцы – выдали 37 своим туристам все документы в первый день после катастрофы. На борту злополучного лайнера Costa Concordia находились лишь пятеро шведских туристов, все они не пострадали и ни в чем не нуждаются. Сотрудники МИДа в первые же часы после аварии разыскали четверых соотечественников, предложив им помощь из Стокгольма, но те ответили отказом. Два дня потребовалось на розыск пятой шведки, постоянно проживающей в Канаде, но и она оказалась в добром здравии и от услуг дипломатов отказалась. Можно, конечно, сказать, что шведов и украинцев на лайнере было значительно меньше, чем русских, и поэтому нашим помощь оказали медленнее. Но немецкое консульство тоже сработало быстро и слаженно, хотя на борту Costa Concordia было почти 600 граждан Германии.
Сотрудниками немецкого дипломатического ведомства молниеносно был создан специальный кризисный штаб МИДа Германии. Он и по сей день работает в усиленном режиме и в тесном контакте с посольством Германии в Риме, итальянскими властями и фирмой-владельцем круизного лайнера. Дипломаты тут же взяли под свою опеку каждого гражданина Германии из числа пассажиров злополучного рейса, кто нуждался в отправке на родину, медицинской и психологической помощи. Причем помощь эта осуществляется в круглосуточном режиме. К примеру, супружеская пара Вальтраут и Герман Беккер сделала себе рождественский подарок – это был первый круиз в их жизни. Беккерам посчастливилось относительно быстро попасть на шлюпку. Потом была ночь в холодном спортзале школы, где они укрывались какой-то тонкой скатертью. Но на утро их доставили в немецкое посольство в Риме и на этом их «приключение» закончилось. На следующий день они уже были у себя дома в маленьком городке Эльза-Брэндстрем.
«Нельзя постоянно сравнивать. Вполне нормально, что консульства разных стран имеют разные возможности для работы», – комментирует ситуацию исполнительный директор Ассоциации туроператоров России Майя Ломидзе. – Необходимо учитывать, что оценки работы консульства туристами сугубо субъективные». Майя Ломидзе отметила, что традиционно консульства РФ никогда не вызывали у наших сограждан восторга, но на этот раз по всем объективным показателям они сработали «на уровне». Глава МИД России Сергей Лавров также не согласен с критикой, прозвучавшей в адрес сотрудников посольства России в Италии, и считает действия дипломатов в ситуации с крушением круизного лайнера образцовыми.
«Команды спасать сверху не поступало»
Возможно, с точки зрения должностных инструкций действия дипломатов действительно были образцово-показательными, но с общечеловеческой точки зрения понять претензии наших туристов можно. Тем более что они чувствуют себя менее защищенными за границей по сравнению с гражданами других государств уже не в первый раз. Буквально в прошедшие новогодние праздники наши туристы, отдыхавшие в Целль-ам-Зее и на других курортах в тирольских Альпах, оказались заблокированными на курорте в результате схода снежной лавины. Попав в снежный плен, они спасались, как могли. В экстренной ситуации ни представители турфирмы «DSBW-тур», ни консульство посодействовать им в перенесении рейса самолета или в доставке в аэропорт не смогли. В итоге на помощь русским туристам пришли европейские аэропорты и авиакомпании. Они предоставили пострадавшим пассажирам прямые билеты до Москвы, а также бесплатную еду и напитки.
Наши соотечественники, оказавшиеся в центре стихийного бедствия в Японии в марте прошлого года, тоже были возмущены бездействием посольства России. Прилетев из Страны восходящего солнца, россиянка Елена Шубко рассказала, что в возникшем из-за серии страшных землетрясений и цунами хаосе они давали о себе знать в посольство РФ. Но, по словам потерпевшей, все просьбы их были проигнорированы, так как «команды спасать сверху не поступало». В итоге домой их вывезла японская сторона.
Заветной «команды сверху» ждало российское посольство и во время революционных волнений в Египте. Беспорядки начались 25 января 2011 года. По состоянию на 31 января власти Китая, Индии, Греции, Турции, Эстонии, Японии и Азербайджана уже приняли решение об эвакуации граждан из Египта, а Госдепартамент США дал распоряжение покидать зону конфликта не только отдыхающим, но и женам и детям дипломатов. В это же время наша дипмиссия ждала распоряжения о начале эвакуации у российского МИДа, несмотря на то что все необходимые документы ими были уже подготовлены. После того как решение о помощи в эвакуации было принято, туристов начали вывозить из Египта в «ультимативном порядке». В офисах туристических компаний Хургады и Шарм-эль-Шейха начались нешуточные бои с теми, кто не желал досрочно покидать отдых. Люди требовали либо отсрочек, либо бумаг, которые бы подтверждали их право на компенсации, либо документов, доказывающих, что срочная эвакуация – решение государственных структур, а не частная инициатива туристических компаний. Но в получении каких бы то ни было документов им отказали. А значит, вернуть деньги за испорченный отдых туристы так и не могли. В случае отказа от досрочного вылета с них требовали расписки, что претензий к туристической компании они не имеют, а выбираться из страны будут самостоятельно. Все были вынуждены улететь, так как оставаться в чужой стране без помощи никто не хотел.
Таков закон
Эксперты подтверждают, что большинство жалоб у туристов к российским консульствам возникают на так называемых «массовых направлениях» – в Турции и Египте. «Наплыв отдыхающих в этих странах очень большой, а дипломатов сравнительно немного. Потому консульство не всегда в состоянии решить проблемы всех нуждающихся, – говорит юрист Клуба защиты прав туристов Федор Коробков. – Но часто туристы обращаются к дипломатам не по делу. Например, жалуются, что турфирма их поселила не в тот отель. Эти проблемы никак не относятся к консулу, а туристы обижаются и говорят, что им не помогли».
По словам юриста, с недовольством работой наших представительств в Европе они встретились в этом году впервые. Возникшие «трения» в общении консульства РФ в Италии со спасенными туристами с потонувшего лайнера можно объяснить расхождениями в ожиданиях. «По закону консульство не обязано обеспечивать пострадавших туристов деньгами, едой или одеждой. Оно лишь должно содействовать в оформлении документов, следить, чтобы не нарушались права наших граждан. Тем более что у дипломатов нет какой-то суммы для материальной помощи пострадавшим. Они сначала должны сообщить об инциденте в Россию и согласовать расходы», – говорит г-н Коробков. Также эксперт отметил, что материальная помощь оказывается только в «исключительных случаях», когда дальнейшее пребывание в стране представляет угрозу для жизни. Причем оценить возникшую опасность дипломаты не могут, такие полномочия есть только у Ростуризма.
