Туристов-"экстремистов" занесли в "черные списки"
В России появился "Черный список туристов" - специальный интернет-сайт www.black-tourist.ru. На нем каждый желающий представитель турагентства может оставить информацию о клиентах-экстремистах, которые пытались получить необоснованную компенсацию за отдых или еще как-нибудь обманывали организаторов отдыха. Причем инициаторы создания сайта предлагают коллегам вносить в "черные списки" не только так называемых профессиональных туристов, но и тех, кто, по мнению фирм, вел себя неадекватно уже на стадии заказа тура. Правда, как выяснили "Известия", подобный обмен информацией может обернуться против самих агентств. Обнародуя данные с указанием фамилий клиентов, они рискуют нарваться на иски этих самых людей.
Списки неблагонадежных клиентов - явление не новое. Уже много лет они курсируют между турагентствами в разных редакциях. Но сейчас возможности интернета позволили поставить дело на новый уровень. К тому же свою роль сыграл закон о фингарантиях, который вступил в силу в самом начале лета. Ведь, как предполагалось, норматив должен облегчить туристам получение возмещения за испорченный отдых.
Создатель проекта рассказал на презентации, что, во-первых, вносить в списки будут откровенных мошенников, которые попортили много нервов турагентствам. Во-вторых, "в список может попасть даже не тот турист, который уже вернулся из поездки, но также и тот, кто обратился в турагентство и на этапе формирования и бронирования заявки проявил себя неадекватно, меняя ежедневно свои запросы, свои требования, и в результате просто отказался от услуг компании".
А на обвинения, в том числе коллег, в некорректности организаторы отвечают, что получить доступ к информации на сайте могут только люди, имеющие отношение к туристической деятельности. Слабый аргумент с учетом того, что у нас в стране тысячи турфирм. Да и у каждого человека, который не имеет отношения к этому бизнесу, наверняка найдется друг, знакомый, приятель, работающий в турагентстве.
"Случаи, когда клиенты ходят, выспрашивают, заказывают, а потом отказываются, выбивают нас из колеи, - рассказала нам Любовь Павловна, сотрудник компании, контролирующей новый ресурс. - Ведь мы не только рассказываем, но и бронируем. А потом люди отказываются. И мы тратим не только время, но и деньги".
Она поведала о свежем случае. Клиентка позвонила в ночи (компания принимает заявки круглосуточно) и попросила срочно заказать поездку в Турцию. Клялась, молила, обещала, что приедет завтра. Тур ей был заказан, но клиентка так и не приехала. Пришлось оплатить полную стоимость поездки агентству. Конечно, фирма понесла убытки, но были ли действия клиентки осознанными? Доказать это очень сложно.
Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин считает, что туристический экстремизм в России в принципе не может носить массовый характер. "Может, и есть один человек на 100 тысяч, который осознанно идет на обман, - говорит Янин. - Но вообще это дело неблагодарное, так как получить значительную компенсацию за испорченный отдых невозможно". В лучшем случае вам присудят 10-30% от суммы проживания. А сколько еще придется потратить сил и времени на хождение по судам?!
По отношению к туристам у нас очень жесткое законодательство, уверен Янин. Казалось бы, норматив о фингарантиях должен был облегчить туристам жизнь. Но нет. "Этот закон позволяет турфирме поменять отель на сопоставимый, тогда как закон "О защите прав потребителя" запрещает это делать. И получается, что два норматива вступают в противоречие и все зависит от того, как судья будет трактовать действия турфирмы", - отмечает председатель правления КонфОП.
Что же касается сайта, то, по мнению председателя правления КонфОП, в нем приводятся субъективные оценки. Как турагент может судить об адекватности человека? Тут уж, простите, клеветой попахивает. Только суд может дать объективную оценку действий туриста. И было бы уместно, если бы на подобных порталах вывешивали именно решения суда, который признал злонамеренность в действиях человека. А иначе человек, который оказался в списке, может требовать компенсации за моральный ущерб или распространение информации о его частной жизни.
С этим согласны и юристы. Адвокат компании "Правовые инициативы. XXI век" Ксения Авходиева замечает, что если человек обнаружил, что его фамилия находится в таком списке, а он считает себя непричастным к "преступлениям", в которых его обвиняют, то он вправе подать иск. Причем список лиц, на которых он может подать в суд, довольно широкий: администратор сайта, автор - составитель этого перечня, турфирма, которая предоставила непроверенную информацию. "Ведь человека открыто обвиняют в лучшем случае в обмане, в худшем - в мошенничестве. Поэтому пострадавший может обжаловать деятельность этих людей. И истребовать компенсацию морального вреда, причиненного унижением чести и достоинства", - поясняет адвокат.
Вот и получается, что, пытаясь бороться с клиентами, которые не прочь отдохнуть за счет турфирм, агентства попадают в новую ловушку. Ведь профессиональный турист найдет способ ознакомиться со списками, а потом засудить фирму за клевету. Более того, непонятен сам смысл этих списков. Ведь отказать клиенту в обслуживании крайне сложно. Единственный вариант - заявить повышенный тариф или что отель находится в стоп-сейле. Но для туриста-профи не составит труда проверить это запросом. "Если же человеку откажут напрямую, то он может также предъявить фирме иск, доказав, что ему нанесли моральную травму, - подчеркивает Дмитрий Янин. - Например, человек может заявить, что потерял уверенность в себе".
Кто может попасть в немилость к турагентствам
Для того чтобы понять, какие клиенты не милы турагентствам, приведем несколько выдержек из "черных списков" туристов (без указания фамилий и с сохранением стилистики). На наш взгляд, ни один из этих примеров под разряд туристического экстремизма не подпадает. А вы как думаете?
1. Бронирует эксклюзивные услуги (например, аренду машины с гарантией марки, цвета и года выпуска). Оплачивает кредитной картой. На месте, при получении услуги, устраивает дикий скандал с угрозами и требует, чтобы ему дали возможность оплатить нетто стоимость услуги за вычетом вознаграждения принимающего оператора и агентства. Если ему это удается (а чаще всего ему это удается), обращается в банк по поводу незаконного снятия денег с кредитной карты.
2. Долго определяется, изменяет варианты тура, узнает туроператора и бронирует у него напрямую.
3. Бронирует и часто летает из Москвы. Как правило, выбирает горящие туры за неделю до вылета. Просит выставить счет на безнал, скидывает платежку по факсу и просит бронировать. Каким-то образом то ли отзывает деньги, то ли платежка неверная, но факт - деньги не приходят, тянет до последнего. Клянется, что деньги отправил, просто неполадки в банке, в предпоследний день до вылета умоляет не аннулировать, клянется, что приедет за документами и оплатит. В день вылета звонит и требует аннулировать тур: я никуда не лечу и вообще вы жулики, хотели украсть мои деньги. Невменяемый. Осторожно, очень обожглись!
4. Отказываются от забронированного тура, мотивируя тем, что требования консульств к пакету документов неправомерны. Под предлогом заполнения анкеты на дому забирают загранпаспорта и пропадают.
5. Кидается на сотрудников турфирмы, дерется и царапается, причем норовит вцепиться женщинам в глаза, а мужчинам в пах из-за того, что "на новогоднем банкете было слишком мало горошка в салате оливье" и "никто не хотел в банкетном зале закрыть форточку, когда подул ветер".
6. Заказал сложный тур, связанный с охотой. Сам плохо подготовился. По окончании тура уже из Челябинска требовал вернуть деньги 100%. Пытаясь давить через фискальные органы. Похоже, профессиональный туристический катала.
7. Профессиональный турист-разводник. Едет изначально в дешевый отель за копейки. На месте начинает названивать и требовать переселения в более дорогой отель за счет фирмы. Муж - юрист, поэтому все заранее документируют, фотографируют. Угрожают судом.
8. Отдыхал турист вместе с подругой. Две недели в Паттайе, в отеле "Роял Клиф". Сначала общение протекало нормально, но затем то ли вследствие жары, то ли вследствие других факторов понимание было нарушено. Из-за собственной невнимательности и забывчивости турист не попал на 2 экскурсии. В чем обвинял своего гида, но этого туристу показалось мало, и он угрозами расправы отобрал у гида деньги.
Примеры мы взяли с сайта tourdom.ru, на котором состоялась презентация проекта "Черные списки туристов".
