Ваш звонок не важен для нас
Сбербанк не выполняет своих обязательств, бросая российских туристов за рубежом на произвол судьбы
Технические сбои в работе банкоматов Сбербанка стали унылой повседневностью для миллионов россиян. Сколько раз вы лично, подойдя к зеленому ящику с целью пополнить карту, с удивлением читали на экране сообщение о том, что в настоящий момент прием наличных не производится. «Момент» может тянуться изо дня в день независимо от времени суток. Или другая фишка – терминалы Сбера пятитысячные купюры не принимают, сделать это могут только банкоматы. Почему? Загадка. Отдельная песня – сбои в работе, когда железный визави вдруг сообщает, что операция не может быть проведена. И когда она «сможет» - тоже неясно.
Но если вы в родном городе, то ситуацию еще можно поправить. А если вы за его пределами? Или вообще путешествуете за границей? Захотели оплатить отель или покупку в магазине, а Сбербанк дает вам отлуп. И что делать? Именно в такую ситуацию попал в новогодние праздники известный российский политолог, руководитель Политической экспертной группы Константин Калачев.
Решив провести отпуск в Юго-Восточной Азии, г-н Калачев уведомил Сбербанк о своих планах, сообщив его специалистам, когда и где он будет находиться. Сделал он это для того, чтобы удостовериться, что никаких проблем с использованием «пластика» за рубежом не будет. При этом попросив снять ограничения на операции в Южной Корее и Филиппинах, если таковые есть. Сразу отметим: речь шла об обычной дебитовой карте Mastercard Сбербанка. Не о кредитке. Сотрудники Сбербанка уверили клиента, что никаких проблем не будет. Снятие наличных, оплата – в любой точке мира. Сбербанк всегда с вами!
Первые несколько дней все было хорошо, а потом… При попытке расплатиться картой за ужин в ресторане гостиницы южнокорейского города Ичхон Калачев потерпел фиаско. «Я звоню в call-центр, объясняю его сотруднику, что карта не работает, - рассказывает он. – Сейчас мы вам включим особый режим и проблем не будет, слышу в ответ». Поверивший главному банку страны г-н Калачев на всякий случай интересуется, не будет ли у него столь неожиданных и неприятных проблем завтра, в день отъезда, когда придется расплачиваться за гостиницу. «Говорю им, что на следующий день у нас выезд и не хотелось бы повторения этой истории». Владельца сбербанковского пластика снова заверяют, что все будет замечательно.
Наступило время отъезда. «Разумеется, расплатиться картой за гостиницу я не смог», - продолжает Константин Калачев. В итоге пришлось расплачиваться наличными по внутреннему, крайне невыгодному курсу гостиницы. «Потери были ощутимыми», говорит он.
А что call-центр Сбербанка, с которым г-н Калачев вел долгие разговоры по телефону? По международному тарифу, кстати. Сначала там пытались успокоить клиента, сказав, что оперативно перезвонят сами, как только разберутся с причиной. Естественно, никто не перезвонил. Новый звонок в Сбербанк от потерпевшего. Очередной (новый) оператор требует от Калачева назвать персональные данные, подтвердить наличие денег на счете и т.д. Идет время, тратятся деньги. Ничего не меняется. Во время очередного звонка и очередной проверки персональных данных заканчиваются деньги на телефоне. Счет пополняется, новый звонок в контактный центр Сбербанка, новая проверка персональных данных, паспорт, рождение, место прописки, номер карты…
Был ли толк от долгого общения Константина Калачева с сотрудниками Сбербанка? Как сказать… После очередного звонка и очередного заверения, что никаких проблем больше не будет, карта работала. Ровно на одну транзакцию! Представляете себе этот отдых… «Вторая попытка в течение одного дня – заплатить в магазине, оплатить гостиницу или посещение ресторана – заканчивалась неудачей…
Казалось бы, после целой серии звонков по конфликтной ситуации вокруг карты, возникшей единственно и исключительно по вине Сбербанка его сотрудники могли бы сделать так, чтобы карта работала нормально, клиент им не звонил. Но нет! «По прилету в Манилу я не смог снять деньги в банкомате», продолжает рассказ Калачев. Подобные ситуации повторялись много раз.
Непонятно, на каких основаниях банк не позволяет мне пользоваться моими личными деньгами, задает вопрос Калачев. «Они говорили о каком-то особом режиме, а в итоге получалось, что для проведения каждой операции требовалось звонить в Сбербанк! Это же полный бред!»
Объяснил ли Сбербанк свои действия? Да, причем очень оригинально. То, что г-н Калачев не мог пользоваться своими деньгами, попадая в неприятные ситуации, неся моральные и финансовые потери, в банке объяснили…заботой о клиенте! Чтобы, мол, его деньги не увели жулики. Возможно, предполагает Калачев, Сбербанк ввел такие драконовские меры после случаев хищения денег с карт клиентов. Но в любом случае это не предполагает такой «удивительной» системы общения.
«Карты банка совершенно не подходят для путешествий за рубежом, - уверен Константин Калачев. – Странно, почему блокируются совершенно нормальные, бытовые операции. Тем более во время пребывания в нормальных, цивилизованных странах. Когда подобное происходит в Сеуле, то, согласитесь, это вызывает вопросы». Вот и получается, что благодаря Сбербанку российский турист не может чувствовать себя нормальным, полноценным человеком. Любой «негр преклонных годов» с карточкой Mastercard, выданной банком какого-нибудь африканского государства, без ограничений расплачиваются по всему миру. В отличие от россиянина с пластиком от банка Германа Грефа.
История имела продолжение. По возвращении домой г-н Калачев направил в Сбербанк письмо-претензию. В официальном ответе ему сообщили, что у банка(!) замечаний к сотрудникам call-центра нет. Мол, те консультировали правильно. При чтении ответа создается стойкое впечатление, что Калачев получил стандартную болванку, в которой банковские сотрудники заменяют только имя-отчество. Об этом красноречиво говорит, например, такой текст: «Константин Эдуардович, Спасибо за то, что выбрали Сбербанк, и будем рады нашему дальнейшему сотрудничеству с Вами». Видимо, изначально фраза начиналась со слова «Спасибо», но впопыхах заглавную букву заменить забыли. Есть и стилистико-грамматические перлы – «По результатам проведенной экспертизы установлено, что при проверке качества обслуживания, ошибок в части Вас консультирования специалистами Контактного центра не выявлено». Действительно, никаких ошибок… Ни в письме, ни в работе банка.
Сбербанк совершенно не волнуют вопросы репутации, уверен Константин Калачев. «Проблемные звонки должны фиксироваться, разбираться, - говорит он. – Разве нормально, когда человек по одной и той же проблеме звонит несколько раз в течение дня?» Говорить об индивидуальной работе с клиентом попросту невозможно, делает вывод Константин Калачев. На жалобу идет стандартная отписка, во время звонка звучат одни и те же заученные фразы, ничего из обещанного при этом не делая. «Более того, - говорит Калачев, - на мою просьбу прислать контактный телефон для оперативного общения мне прислали какой-то номер, по которому отвечал не сотрудник Сбербанка, а какой-то житель Филиппин, к банку отношения, понятное дело, не имеющий».
Как можно назвать все это, задается вопросом г-н Калачев? Наверное, программой Сбербанка по борьбе с выездным туризмом.
Наша редакция направила запрос в пресс-службу Сбербанка, попросив прокомментировать описанные факты. Мы хотели узнать, вводились ли какие-то ограничения на операции по картам для россиян, находящихся за границей, в том числе в Корее и на Филиппинах. И на каком юридическом основании клиенту разрешали проводить одну операцию в день и то после личного звонка в call-центр. Пресс-служба Сбербанка общаться не пожелала…
Мораль: если вы, находясь на отдыхе за рубежом, хотите краснеть в музеях, магазинах, гостиницах, ресторанах; если вы готовы ругаться с банкоматом, который отказывается выдавать тебе местную валюту потому, что Сбербанк запретил; если вам нравится тратить тысячи кровных рублей на общение с call-центром банка; если, в конце концов, вы мазохист и любите, чтобы над вами измывались, то Сбербанк – это ваш банк!
А если вы нормальный человек, то просто пойдите и откройте карту в любом другом банке. И все будет в порядке.