Куда уходит почта

42 тыс. объектов почтовой связи, 380 тыс. сотрудников, 52 млн посылок, 1,5 млрд писем и 102 млн денежных переводов в год. И только за последние полгода — 27 тыс. жалоб, 15 тыс. сгоревших писем, 7,5 млн рублей штрафов. Почему у «Почты России» никак не получается стать службой, соединяющей страну?

Днем в отделении «Почты России» № 125047 на 1-й Тверской-Ямской улице многолюдно. Пятнадцать посетителей заняли все свободные стулья, еще двое уселись на подоконнике. Из четырех окон работают два: в первом сидит начальник отделения — энергичная женщина лет пятидесяти в черной рубашке, представившаяся Еленой Владимировной, во втором — меланхоличная девушка-оператор. Третье и четвертое окна пустые, рядом табличка: «Уважаемые клиенты, на данный момент работает один оператор связи. Ближайшие отделения…»

Валерий Соломонов чуть ли не каждый вечер ждет в этом отделении жену, работающую по соседству. Он рассказывает, что один раз на его глазах бабушка, в десятый раз не получившая письмо, вызвала полицию: «Здесь каждый день бойня». Арсений, пришедший за виниловыми пластинками, заказанными в Эстонии в январе, рассказал, что три месяца его посылка лежала в отделении — никаких уведомлений Арсений не получал. Когда он все же пришел на почту, ему объявили, что посылку уже отправили обратно. Блондинка лет сорока пяти по имени Елена говорит, что работает в юридической фирме, почтой ей нужно отправлять накладные по предприятиям. Частные курьерские фирмы она использовать не может: переслать одно письмо, например, до Волгограда через Pony Express стоит около 700 рублей, а «Почта России» берет всего 19 рублей: «Иногда документы идут долго, но выхода нет».

Почувствуйте разницу

Что делать, если вам надо доставить ваше письмо или посылку точно в срок, вам расскажут в отделении «Почты России». Корреспондента Елена Владимировна, та самая начальник отделения на Тверской-Ямской, отправила в офис курьерской доставки DHL — через дорогу.

В DHL немноголюдно и тихо. Три оператора за стойкой. Два посетителя. «Так, 9 килограммов в Санкт-Петербург. На месте будет завтра в 11 утра. 6 тыс. рублей», — говорит оператор. Парень, отправляющий посылку, быстро расплачивается и уходит.

Если бы молодой человек отправлял свою посылку «Почтой России», то адресат должен был бы получить ее через пять дней, но зато всего за 370 рублей. Экспресс-оператор «Почты России» — EMS Russian Post — обещает доставить такую посылку за один-два дня, стоить это будет от 530 рублей.

Конечно, рядовому потребителю выгоднее пользоваться «Почтой России». Но на практике посылка может идти неделями, даже если это экспресс-почта EMS. Последнее время Роскомнадзор буквально заваливают жалобами на нарушения контрольных сроков и потерю корреспонденции: из 30,5 тыс. жалоб, поступивших в ведомство в отношении операторов связи с начала этого года, 27 тыс. — претензии к «Почте России». Роскомнадзор уже выписал ведомству 7,5 млн рублей штрафов. Что касается экспресс-доставки, то в 2012 году оператор ЕМS-Russian Post доставил в установленные сроки лишь 63,91% отправлений по территории России. Показатели частных операторов — около 99%.

По словам Натальи Куликовой, главного специалиста по маркетинговым коммуникациям и PR Pony Express, все дело в том, что коммерческие организации не так бюрократизированы и ориентированы на потребности клиента.

Но, может быть, есть еще какие-то причины?

Все дороги ведут в Москву

Что происходит с письмами и посылками после отправки? К примеру, вы шлете письмо из Москвы в Москву же. Его везут в межрайонный почтамт (МРП), затем отправляют в автоматизированный сортировочный центр (АСЦ), который находится под Подольском, и только там с ним разбираются — кому и куда, то есть сортируют. После сортировки письмо отправят обратно в Москву, в межрайонный почтамт, а оттуда отвезут в ближайшее к адресу получателя отделение почтовой связи.

Другой пример: письмо из Владивостока в Екатеринбург. Идет оно так. Из почтового отделения письмо везут в почтамт во Владивостоке, оттуда машиной в магистральный сортировочный центр — это тоже Владивосток. Дальше — самолетом в Москву, в Домодедово: отсюда, из авиационного отделения почты, после сортировки его, наконец, отправят в Екатеринбург. Уходит на это минимум шесть дней — это если по дороге ничего не случится. Если случится — письмо может идти неделями и месяцами. И такой или похожий путь — через Москву — проходит 70% писем и посылок, отправляемых внутри страны.

Международная почта и вовсе вся идет через Москву. Даже если вы заказали посылку из Китая во Владивосток, ей все равно не миновать Подольского сортировочного центра: ее привезут в Москву, потом растаможат — либо в столице, либо повезут в другие места международного почтового обмена — так это называется на языке почтовиков. Места эти находятся в 24 центрах, больше половины — в Европейской части России, остальные — по всей стране: во Владикавказе, Новосибирске, Иркутске, Благовещенске, Артеме. Та почта, что растаможивается в Европейской части, возвращается обратно на сортировку в Подольск, оттуда отправляется в Москву и только после этого уже по адресам.

Почему все вертится вокруг Москвы?

Потому что между многими городами нет прямых авиарейсов. А там, где есть рейсы, или поезда, или машины, нет автоматизированного сортировочного центра. Их в России вообще всего два — под Москвой и Санкт-Петербургом, причем последний обслуживает помимо Питера только Ленинградскую, Новгородскую и Псковскую области. Для сравнения: в Италии таких центров более 50. Существуют обычные сортировочные центры в крупных городах, но там обработка почты идет вручную и с объемами не справляются.

В пресс-службе «Почты России» объяснили, что даже внутреннюю московскую корреспонденцию выгоднее везти в Подольск, потому что в Москве она будет сортироваться вручную и получится медленнее. У EMS Russian Post проблемы похожие.

Результат такой сверхцентрализации очевиден: согласно данным Роскомнадзора, в 2012 году только около 60% корреспонденции внутри страны приходило более или менее вовремя. Для сравнения: в 2010-м этот показатель был больше 72%, то есть ситуация год от года ухудшается. Самая поразительная ситуация с Московской областью: из столицы в область в 2012 году в срок приходило лишь 16,11% писем. На запрос издания — почему так? — пресс-служба «Почты» прислала такой ответ: «Причиной нарушений контрольных сроков в Москве и Московской области является недокомплект штата операторов, их низкая квалификация и текучесть кадров, вызванные невысокой зарплатой почтовых работников (средняя зарплата в почтовом ведомстве — 14 тыс. рублей, в регионах меньше), уровень которой ниже средней для этих регионов». 1 февраля 2013 года Арбитражный суд Москвы оштрафовал ФГУП «Почта России» на 30 тыс. рублей за то, что письмо (его отправил сам Роскомнадзор, причем не обычной, а экспресс-почтой) шло в Подольск 16 дней вместо положенных двух. «Почта России» устроена ровно так же, как и вся страна, — все распределяется через центр, и это одна из главных проблем, — сказал сотрудник ведомства на условиях анонимности. — К примеру, 13 мая в главном здании «Почты России» на Варшавском шоссе был пожар. Мало того что 15 тыс.* писем сгорело, там в подвале находится серверная комната, на дым сработали датчики, она заблокировалась и отключилась. На этом главном сервере держался главный сайт «Почты» и многие почтовые отделения по всей России. Все они остановились часов на двенадцать».

Битва титанов

Однако сверхцентрализация — это только часть проблемы. Беда еще и в том, что, попав в Москву, корреспонденция никак из столицы не может выбраться. И вот почему. У «Почты России» есть филиал со сложной аббревиатурой — ГЦМПП (Главный центр магистральных перевозок почты), который отвечает за отправку писем и посылок внутри страны. Делается это всеми видами транспорта: поездами (32%), самолетами (4%), автомобилями (64%) и пароходами (по воде отправляется так мало почты, что ее в подсчетах даже не учитывают).

Автомобилями везут почту в радиусе 2 тыс. км от Москвы, ну и туда, где есть более или менее нормальные дороги. По железной дороге выгоднее всего. Самый крупный сортировочный цех в столице — на Казанском вокзале: расположен он в двенадцатиэтажном здании, где работают главным образом женщины. «Работа убийственная,— говорит оператор Василий, который отказался назвать свою фамилию. — График — два через два, по 12 часов. Женщины таскают мешки по 20 килограммов». Возле сортировочного центра стоят синие КамАЗы с надписью «Почта России» — на них сюда привозят и отсюда отвозят почту. «Бедный почта, ремонт нет», — жалуется водитель Анвар. У его машины не работает дверная ручка, поэтому дверцу он приматывает проволокой. Он же рассказывает, что машины могут стоять по несколько дней, а то и неделю в ожидании разгрузки — железнодорожный сортировочный пункт всегда забит под завязку, складывать новые посылки просто некуда.

Для любителей международных покупок Казанская сортировка — один из кругов ада. На независимом форуме онлайн-покупок по всему миру уже три года обсуждается тема «у кого что с сортировкой на Казанском вокзале». Сообщения примерно такие: «Прибыло в сортировочный центр 25.04.2013, Москва — Казанский вокзал ПЖДП, цех-3. Завтра будет месяц, как вглядываюсь вдаль».

«Между «Почтой России» и РЖД — затяжной конфликт, — рассказывает на условиях анонимности сотрудник ГЦМПП. — В советское время было понятие приоритета. Почта всегда имела свое место — после пассажиров и багажа. Сейчас в РЖД озабочены только прибылью. Вот мы загружаем на Ярославском вокзале во Владивосток три вагона, а РЖД говорит: «Нам будет выгодно, если мы отправим 15 почтовых вагонов, своих у нас загружено всего восемь. Нужно подождать, пока еще наберется». И наши загруженные вагоны стоят и ждут в нарушение всех сроков». Есть сезонная проблема: летом увеличивается пассажиропоток, и РЖД выгоднее ставить дополнительные вагоны для людей. По словам сотрудников «Почты», в среднем около 100 почтовых вагонов в месяц на железной дороге просто отцепляют от состава. Официальных цифр пресс-служба «Почты России» не предоставила, но признала, что проблема есть: «Бизнес-процессы частных транспортных компаний не всегда соответствуют интересам национального почтового оператора». Однако закон* обязывает РЖД включать почтовые вагоны в поезда. «В 2011 году мы даже судились, размахивая законами, — говорит источник в центре магистральных перевозок. — Но суд проиграли. РЖД не побороть». В пресс-службе «Почты России» The New Times сказали, что сейчас все стороны заинтересованы в поиске компромисса: «Очевидно, что более подробно данный вопрос будет рассматриваться при принятии нового закона «О почтовой связи».

Не летит и не едет

«Почта России» никогда не работала идеально. Но то, что происходит последние полтора года, — коллапс системы», — в один голос твердят как бывшие, так и нынешние сотрудники «Почты». Причиной, по их словам, стал передел рынка перевозок в 2012–2013 годах. Старые компании от пирога отлучили, появились новые. Те долго договаривались с авиалиниями и аэропортами, искали машины, а почта тем временем лежала, пока завалы не приняли совершенно угрожающие размеры: в апреле 2013 года только в Шереметьево осело 150 тонн международной почты, и аэропорт был вынужден остановить прием корреспонденции.

Как оказалось, подряды на перевозки отдавали людям, близким к руководству «Почты России». Когда стали разбираться, то выяснилось, что у этих своих «лавочек» не было, например, машин, чтобы почту перевозить. В результате Генеральная прокуратура возбудила 13 дел об административных правонарушениях, связанных с превышением сроков пересылки корреспонденции, а в конце апреля был уволен и глава «Почты России» Александр Киселев.

И хотя аэропорты сейчас ту же международную почту принимают, ситуация, по словам исполнительного директора компании «Дельта-Карго» в России Ильи Масленникова, сильно не улучшилась: «В Шереметьево-1 только из Китая 40 тонн падает, 20 тонн из США — в день. «Почта России» сейчас не в состоянии вывозить такие объемы».

Большие надежды

Проблемы можно перечислять до бесконечности: это и персонал (в «Почту» идут либо пожилые люди, либо студенты), и воровство посылок, и, разумеется, коррупция: «Все, что покупается для предприятия, минимум в два раза дороже, чем должно быть, — говорит Алексей, сотрудник центрального офиса «Почты России» на Варшавском шоссе. — К примеру, туалетная бумага самая плохая, которая по оптовой цене вроде как рубля два стоит. Ее у нас покупают по 12. Расходники типа картриджей покупаются оптом и почему-то в два раза дороже, чем это могу купить я. И еще, конечно, ужасно автоматизация хромает. За границей в развитых странах давно уже столько людей не обрабатывают почту. Там все делают электронно, посылки сами ездят по конвейерам, сами взвешиваются, сами сканируются. У нас же это делают человек 500 день и ночь».

Еще в феврале 2013 года стало известно, что Минкомсвязи планирует радикальную реформу «Почты России», которая может обойтись бюджету в 500 млрд рублей. Все надежды теперь возлагаются на нового гендиректора Дмитрия Страшнова, который до этого возглавлял сотовый оператор «Tele2 Россия». Его называют креатурой вице-премьера Аркадия Дворковича и министра связи Николая Никифорова. Министр связи Никифоров пообещал, что программа развития «Почты России» будет принята до конца этого года. Однако в самой «Почте России» относятся к этим планам скептически: похожих проектов было уже миллион, деньги тоже выделялись и потом утекали непонятно куда, а почта как ходила через Москву, так и продолжает ходить.

Найти специалистов по системам связи, которые могли бы объяснить, как именно нужно модернизировать «Почту России», оказалось почти невозможно. В Московском техническом университете связи и информатики сказали, что когда-то у них был почтовый факультет, но сейчас таких специалистов не выпускают: «Вам нужны те, кто занимается автоматизацией процесса производства. Но в Москве сейчас такие специалисты работают в основном в нефтегазовой сфере».

Свои предложения по модернизации почтовой системы в Минсвязи сейчас готовится внести Национальная ассоциация дистанционной торговли. Ее президент Александр Иванов рассказал, какие основные проблемы он видит в почтовой системе: «Ни в одной стране мира нет такого отношения к почте, как в России. Для потребителя давно ясно, что почта катится по наклонной, но на государственном уровне на нее не обращали внимания. Что нужно сделать? Во-первых, повысить качество услуг. Посылки теряют в пределах нормы — 1,5%, потому что их путь можно отследить электронно. На обычные письма электронная система не распространяется, потери — в районе 20%. Таким образом, наша почта оказывает услугу низкого качества по высокой цене. При этом производительность труда у нас ниже, чем в европейских странах. Так что прежде всего нужно перестроить технологию доставки почты. После этого нужно будет наращивать объемы — почта должна научиться зарабатывать на посылках, как это происходит в Европе. Наконец, большая часть корреспонденции сейчас идет через Москву, это обусловлено устройством транспортной системы страны. И в перспективе нужна децентрализация».