Плата за наивность
В российских магазинах обманывают покупателей, невзирая на камеры видеонаблюдения
На днях Росстат опубликовал неутешительные данные: с начала года цены в России выросли на 12,9%, тогда как в Европе – всего на 3,5%. Эта разница стала бы еще больше, если бы эксперты учитывали тот особый «налог», который собирают с невнимательных покупателей продавцы российских магазинов. Только за июнь этого года столичное управление Роспотребнадзора провело 573 внеплановые проверки торговых точек, на работу которых поступали жалобы граждан. Банальными обвесом и обсчетом, а также махинациями со сдачей и лукавством при сканировании штрихкодов на товарах кассиры супермаркетов грешат не реже, чем их коллеги из небольших гастрономов. Однако самой большой головной болью для потребителей становится путаница в ценниках. Эксперты полагают, что этот вид обмана связан с политикой супермаркетов, которые таким образом быстрее продают дорогую продукцию.
С откровенным мошенничеством в магазине недавно столкнулась сотрудница «Новых Известий» Ирина Травкина. Она решила купить в ближайшем к редакции гастрономе «Панин и К» вафли за 40 рублей. «Положив на прилавок 100 рублей, я отошла к соседней витрине, – вспоминает Ирина. – Когда я вернулась, продавец бросила мне десять рублей сдачи. Я потребовала отдать остальные деньги, но она заявила, что получила от меня купюру в 50 рублей». Попытки разобраться на месте ни к чему не привели. Нашей коллеге предложили вернуться вечером – якобы в это время кассир будет пересчитывать выручку, и если выяснится, что есть лишние 50 рублей, их вернут. «Но как лишние деньги окажутся в кассе, если продавец положила их к себе в карман? – возмущается Ирина. – Я же туда не полезу – меня тут же охранники выставят».
Чтобы разобраться в ситуации, в гастроном направилась делегация в составе самой пострадавшей, журналиста и фотографа «НИ». Завидев нас, управляющий магазином Александр Абраменко стал действовать по старому проверенному принципу: «лучшая защита – нападение». «Эта девушка у нас уже примелькалась, она за сок как-то недоплатила, а в другой раз стала утверждать, что ей якобы 50 рублей не дали», – заключил он. Вызванная по просьбе «НИ» старший продавец Татьяна Учаева заявила, что лично видела смятую, «как из кошелька», купюру в 50 рублей, которая точно принадлежала Ирине. Как она это установила, если не присутствовала в момент расплаты, г-жа Учаева ответить не смогла. Виновница скандала – продавец Галина Сазанова – обвинила Ирину в том, что она даже ночью нарушала своими требованиями спокойствие магазина. Правда, г-жа Сазанова не учла, что редакция ночью не работает, а все сотрудники живут в других районах Москвы.
Жалобы в никуда
Не желая терпеть оскорбления, мы потребовали «Книгу отзывов и предложений». А полистав ее, обнаружили, что Галина Сазанова не впервые оказалась в центре скандала. Запись, сделанная в апреле этого года, гласила, что продавец недодала сдачу с тысячи рублей. Правда, чем закончилась история, было неизвестно – ниже лишь лаконично сообщалось о том, что проверка проведена. В книге жалоб Ирина потребовала разобраться в ситуации, оставила свой телефон с просьбой уведомить ее о результатах работы, но ей никто так и не перезвонил.
«При проверке магазина «Книга жалоб и предложений» тоже просматривается, – заявила нам пресс-секретарь Роспотребнадзора Любовь Воропаева. – Под каждой записью должно размещаться резюме руководства о принятых мерах. Например: продавец уволен или деньги возвращены. Отсутствие такой записи – нарушение».
Как рассказала «НИ» начальник отдела рекламы торговой сети «Магнолия» Анна Кондратьева, «Книга жалоб и предложений» должна быть всегда в свободном доступе. «Обычно она висит на настенном стенде, – пояснила Анна Кондратьева. – Любой потребитель может подойти и пролистать ее. Директор магазина обязан ежедневно анализировать записи и принимать меры по каждой из них». Увы, но на практике все часто оказывается по-другому. Попытка нашего корреспондента пролистать жалобную книгу в небольшом продуктовом магазине на Арбате не увенчалась успехом. Подойти к стенду с информацией о защите прав потребителей было невозможно, потому что он находился далеко за прилавком. А сотрудники гастронома заветную книгу так и не предоставили.
Цены за семью печатями
Большинство покупателей недовольны магазинами, в которых им приходится отовариваться. Только за июнь Роспотребнадзор по Москве провел 573 внеплановые проверки торговых точек, на которые пожаловались граждане. В департаменте потребительского рынка и услуг «НИ» рассказали, что большинство этих претензий вполне обоснованны. Самая большая проблема крупных супермаркетов – путаница в ценниках. «Ценники часто расположены так, что покупателю сложно понять, какой из них к какому товару относится», – рассказал «НИ» пресс-директор Института национального проекта «Общественный договор» Олег Комаровский. Подойдя к кассе, человек обнаруживает, что товар стоит гораздо дороже, чем он думал. Правда, многие не замечают подвоха, особенно если у них полная тележка продуктов на крупную сумму. Именно на это и рассчитывают супермаркеты. «Этот обман носит массовый характер, – выразил «НИ» свое мнение председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков. – Во многих случаях путаница в ценниках связана с политикой самого магазина, которому легче реализовать дорогой или некачественный товар, выдавая его за более дешевый». Справедливости ради скажем, что в супермаркетах в последнее время появляются электронные приборы, с помощью которых можно проверить цену продукта прямо в торговом зале.
Продавцы тоже хотят кушать
«Одной из главных причин нарушений в магазинах сетевых компаний является привлечение дешевой неквалифицированной рабочей силы, не имеющей специального образования, – рассказали «НИ» в департаменте потребительского рынка и услуг. – В ряде магазинов, конечно, идет обучение персонала, но недостаточно тщательное. Кроме того, компании хотят обойтись минимальным числом сотрудников, что тоже сказывается на качестве работы».
Эксперты отмечают, что при такой кадровой политике обманы клиентов неизбежны. Слабые попытки руководства магазинов бороться с воровством сотрудников почти бесполезны. «Наш гендиректор издал приказ, согласно которому у продавца при себе не должно быть денег, на рабочем столе он не имеет права держать личные вещи, в том числе кошельки и сумки», – поделилась с «НИ» старший продавец гастронома «Панин и К» Татьяна Учаева. Другое дело, что продавец может засунуть купюру между продуктами, и никакие указы этому не помешают.
Самый наглый способ, которым пользуются продавцы при обсчете, – глядя клиенту в глаза, назвать ему более крупную сумму, чем та, что выбита на кассе. Большинство покупателей не обращают внимания на электронное табло или не видят мелких цифр, а чеки либо не берут, либо, скомкав, отправляют в сумку, даже не посмотрев на них. А зря, потому что взглянуть на чеки бывает очень даже полезно, можно обнаружить что-нибудь интересное – кусок мыла, который вы не покупали, или «пробитые» четыре шоколадки вместо двух. Заплатив за ненужные продукты, невнимательные покупатели могут недосчитаться необходимых – «пробив» мелкие товары на кассе, продавцы незаметно скидывают их вниз. Десяток таких «хитростей» в день – и кассир идет домой с полной сумкой продуктов, оплаченных наивными посетителями магазина. Часто продавцы работают в сговоре с администраторами. «Недавно в «Седьмом континенте» я покупал рыбу в пластиковой упаковке – 300 граммов обычного соленого леща, – вспоминает Михаил Аншаков. – Стоил он где-то 50 рублей, но на кассе мне пробили около тысячи. Естественно, я позвал администратора и пожаловался, но доказать ничего не удалось. Администратор в один голос с кассиром заявили мне, что лещ в этом магазине действительно стоит гораздо дороже осетра. Все закончилось тем, что мне надоело спорить, и я просто отказался от товара».
В любом случае бороться с обманами в супермаркетах проще, чем в небольших гастрономах. «В крупных магазинах почти всегда установлены камеры видеонаблюдения, – рассказал «НИ» адвокат Петр Домбровицкий. – Все, что происходит в торговых залах, идет на запись». «В одном из супермаркетов среди прочих товаров я купила булочку, – вспоминает в разговоре с «НИ» москвичка Елена Иванова. – Когда пришла домой, муж обнаружил, что в чеке выбита не одна булка, а три. Он вернулся в магазин, вместе с администрацией просмотрел запись камеры (в чеке ведь стоит дата операции вплоть до секунды), и ему тотчас вернули деньги».
Иногда они возвращаются
К сожалению, даже обнаружив надувательство, большинство россиян не возвращаются в магазин за своими деньгами. Именно поэтому кассиры, несмотря на следящий за ними электронный глаз, продолжают безнаказанно дурачить клиентов. В отличие от России, на Западе потребители гораздо настойчивее, поэтому там каждый обман оборачивается грандиозным скандалом. «В США и Европе для потребителя созданы самые комфортные условия, – считает Олег Комаровский. – Там магазины борются за каждого человека. У нас же конкуренция еще не развита до такой степени».
Но и в России желающий имеет возможность бороться за свои права. «Если другие способы не помогают, нужно обращаться в Роспотребнадзор, – дает указания читателям «НИ» Олег Комаровский. – В «Уголках потребителя» всегда есть телефоны территориального управления, к которому приписан магазин».
По словам Петра Домбровицкого, Роспотребнадзор все же нередко становится на сторону покупателя. «Можно пригрозить администрации, что вы напишете жалобу, – говорит он. – Все магазины знают, что контролирующие органы просто так от них не отвяжутся, а обращение потребителя – это повод для перетряски чиновниками всего торгового заведения». Одураченный клиент может даже обратиться в милицию. По статье 14.7 КоАП, за обман потребителей юридическому лицу грозит штраф на сумму от десяти до 12 тысяч рублей, а должностному лицу – на одну-две тысячи. «Правда, сам факт обмана придется еще доказать – для этого нужны хотя бы несколько свидетелей, которые стояли у кассы и видели, как покупателю, например, не отдали сдачу», – говорит Петр Домбровицкий.
