Конец связи
Если вы абонент МГТС и у вас сломался телефон – готовьтесь. Чинить его придется самостоятельно. Сервисная служба в компании Владимира Евтушенкова отсутствует как класс
До позавчерашнего дня мое личное отношение к МГТС было нейтральное. Городской телефон, вроде, работает. Интернет, конечно, у них никакой – полгода попользовались и сменили провайдера. Надоело терпеть почти ежедневные «падения» и слушать бесконечные обещания из серии «мы вам обязательно поможем».
Так вот, звонит позавчера расстроенная донельзя мама. Звонит с мобильного. Ночью какой-то очень нехороший человек из хулиганских побуждений порезал в щитке на лестничной площадке провода. Как я понял, телефонные и интернет. В общем, 4 квартиры остались без связи. Куски валяются на полу. Вызванная милиция пришла, факт отметила и удалилась.
Сынок, говорит мама, позвони в МГТС, пусть пришлют мастера отремонтировать. Нормальный такой подход. Сколько помню из детства, если вдруг что с телефоном – звонишь на улицу Докукина, 10, оттуда приезжают, ремонтируют, и никаких проблем. Это, правда, было до 1991 года. Ну уж сейчас-то, думаю, тем более все в порядке – частная компания, АФК «Система», должны же… Как выяснилось, зря я так думал.
Звоню по центральному номеру МГТС (495) 636-06-36. Оператор снимает трубку, спрашивает, какой у меня вопрос. Кратко излагаю случившееся и прошу прислать мастера починить провода. Оператор спрашивает номер, на кого зарегистрирован, зачем-то проверяет, оплачен ли счет, хотя я сказал сразу, что долгов нет и не было. После чего говорит, что все работает и сигнал идет.
И вот тут начинается шоу Бенни Хилла. Понимаете, говорю я, роутер, который висит около телефона, он и правда работает. К нему нет вопросов. Вот только телефон не работает, проблема-то есть! Переключаю вас на технического специалиста, не кладите трубку, говорит оператор.
Через несколько минут ожидания трубку поднимает «технический специалист». Спрашивает, в чем вопрос, опять интересуется про номер, на кого зарегистрирован, после чего изрекает, что все в порядке. Я вежливо не соглашаюсь – телефон-то не работает. Подождите, не кладите трубку, говорит он, я переключу вас на технического специалиста. Я в недоумении – а кем тогда был этот «технический специалист»?
Еще через пару минут трубку снимает другой молодой человек. Обрисовываю проблему. Он спрашивает, горит ли красный огонек на роутере. Нет, говорю, там все нормально. А вы можете его перезагрузить, спрашивает он. В душе я удивляюсь такому вопросу, но отвечаю, что нет, потому что нахожусь в другом месте. Тогда давайте я сделаю это дистанционно, говорит он (зачем тогда было спрашивать, могу ли перезагрузить я?), а вы через 10 минут посмотрите, заработал ли телефон. И вообще, лучше пусть ваши родители сами звонят – мы общаемся непосредственно с местом, так сказать, событий. И еще, говорит он, запишите, на всякий случай телефон 8-800-250-08-90. По сервису лучше туда позвонить.
Набираю маме, объясняю ситуацию. Через 10 минут, ясное дело, ничего не произошло. Мама звонит в МГТС сама, но на 3-ей переадресации на очередного технического специалиста и примерно 13-й минуте ожидания разговор (точнее, выслушивание робота) почему-то прекращаются – в трубке раздаются короткие гудки.
Памятуя, что сотрудник МГТС попросил, если не починится, обязательно им перезвонить, перезваниваю уже сам. Причем на 8-800-250… Меня снова спрашивают номер и т.д. Я снова объясняю, что случилось, что роутер с их GPONом работает, вот только стационарный телефон глухо молчит. А молчит он потому, что порезаны провода и что мне ничего не надо, кроме человека с инструментом, который найдет нужные концы и с помощью изоленты, или чем там положено, их соединит. Все!
Появившийся после очередного переключения «технический специалист» сначала удивляется, почему соединили с ним – сервис вообще не его функционал. Когда я в очередной раз посвятил нового сотрудника МГТС в свои печали, он сказал, что, конечно, заявку можно оформить, но это услуга платная… Да черт с ней, говорю, мне нужен работающий телефон. Что для этого нужно сделать? Поезжайте туда на квартиру, посмотрите, что там в щитке, а уж потом тогда решите, заказывать вам или нет, говорит он. Ладно, думаю, завтра тему дожмем.
И вот вчера после работы еду к родителям. Открываю щиток. Нда..месиво. Ситуация хуже, чем в американских боевиках, когда герою надо перерезать нужный проводок, чтобы не рванул коварный террористический заряд. Но у него там их всего штуки три. А тут обрывков 15 всех мастей болтается. И что к чему подключать – непонятно. А с электричеством я со школы не дружу, твердая тройка по нему была. Не понимаю я его, не дано.
Вздохнув, набираю заветные цифры (495) 636-06-36. Оператор спрашивает, по какому вопросу и т.д. Все повторяется в очередной раз. Семь минут я слушаю робота, который каждую минуту отвечает, что специалист ответит через столько-то минут. Когда последнее обещание о том, что со мной свяжутся через минуту, не сбылось, робот сменил пластинку. Меня стали убаюкивать фразой «мы обязательно вам поможем». К 12-й минуте прослушивания добираюсь до технического специалиста. С девушкой Екатериной выстраивается некое подобие диалога. Она хотя бы не уверяет меня, что все нормально только потому, что работает роутер. Я выдвигаю предположение, что, наверное, нет контакта старого телефонного провода с новым где-то в щитке - других объяснений просто нет. Она, видимо, с кем-то пытается проконсультироваться, ибо – отключается надолго. Музыка в трубке мобильника играет не одну минуту…
Решил осмотреть провода сам. Вдруг пойму. И за пару минут (а музыка в трубке играет!) выяснил, что дело выеденного яйца не стоит. Есть три провода – один силовой на автоматы, второй в ящичек с надписью «ОАО МГТС» (оба целы), и третий, который и был скреплен изолентой со старым телефонным проводом. Вот эту скрутку и разорвали.
Тут появляется Екатерина. Рассказываю ей про ситуацию и свои предположения. Я сейчас дополнительно проконсультируюсь, говорит она в ответ и снова исчезает. Опытным путем нахожу конец старого провода от «нашего» телефона, зачищаю концы, скручиваю, заматываю изолентой. Все. Сигнал пошел. Потом таким же макаром чинил провода и соседям.
Да, чуть не забыл – с очередной консультации Екатерина уже не вернулась. Музыка внезапно оборвалась, и из мобильника понеслись гудки. Конец связи. Прошло ровно 37 минут 31 секунда моего общения с МГТС… Помощь не пришла. Консультации от технического специалиста – тоже.
Я что думаю – неужели трудно заставить «технических специалистов» выучить (если уж ничего не знают и думать не умеют) для таких ситуаций следующий набор фраз. «Посмотрите, пожалуйста, от вашего роутера выходят три провода. Один потолще идет на автоматы в электрощитке. И есть два провода потоньше, один идет к белой коробочке металлической с надписью «ОАО МГТС», второй соединен с вашим старым телефонным проводом. Он такой прозрачно-розовый или красноватый, двужильный, как лапша. Посмотрите, закреплены ли концы, нет ли где обрыва. Если есть, зачистите концы и скрепите изолентой. Если не получится, то мы пришлем к вам специалиста». Вот так объяснить, чтобы понял любой человек – сложно? Нет. Запомнить наизусть эти 70 слов для произнесения, коли сами сообразить не в состоянии - трудно? Тоже нет. Их любой ученик начальной школы в силах выучить. Так какого же черта?
А ведь их пресс-служба старается, типа, пиарит свои успехи в области сервиса(!). Вот пресс-релиз от 19 марта этого года. О том, что МГТС подтвердило соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 и ГОСТ ISO 9001-2011. Что «система менеджмента качества МГТС распространяется на предоставление услуг связи и обслуживание клиентов». И вот оно, главное: «сейчас время с момента возникновения неисправности до ее обнаружения, локализации, определения причин и отправки аварийной бригады не превышает 15 минут»(!).
Наглое вранье. В моем случае – 2 дня, около полутора часов телефонных переговоров (с мобильного), отсутствие как фактического ремонта, так и консультации по его проведению. Полная импотенция в определении неисправности. Более 4 часов отнятого у меня моего личного времени. А ведь мы платим МГТС деньги. За что?
Может, подумал я, в компании не хватает средств, чтобы направить сотрудников на курсы для специалистов, на какие-то семинары по общению. Да нет, с деньгами в МГТС все более чем в порядке - в 2012 году чистая прибыл 9,5 млрд, в 2013- 12,2 млрд рублей. Так в чем проблема-то? В нежелании работать, но при этом грести лопатой деньги.
P.S. Уже поставив точку, решил глянуть в Интернете – может, мне одному так не повезло? Стечение обстоятельств, так сказать? Увы, евтушенковские спецы отжигают, оказывается, по всей Москве. И я вот что подумал: не надо было отпускать главу «Системы» из-под домашнего ареста. Не из-за акций «Башнефти» (это их терки), нет. Из-за МГТС! Пока сотрудники этой компании не научатся внятно говорить по-русски, отвечать на вопросы клиентов и быстро выполнять свои профобязанности – сидеть бы ему под замком. Глядишь, и для нормальных людей польза бы вскорости вышла.
